Диплом Совершенствование обслуживания потребителей как фактор повышения конкурентоспособности предприятия (организации) социально-культурного сервиса и туризма, номер: 199769

"СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОГО СЕРВИСА И ТУРИЗМА 8
1.1. Понятие и сущность конкурентоспособности 8
1.2. Формы, методы и особенности обслуживания потребителей на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма 14
1.3. Уровень и качество обслуживания потребителей как фактор конкурентоспособности предприятия социально-культурного сервиса и туризма 22
ВЫВОД ПО 1 ГЛАВЕ 32
2. ОЦЕНКА КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ И КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В ООО «ПЕГАС ТУРИСТИК» 33
2.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия 33
2.2. Анализ организации и качества обслуживания потребителей в ООО «Пегас Туристик» 38
2.3. Анализ конкурентоспособности ООО «Пегас Туристик» 44
ВЫВОД ПО 2 ГЛАВЕ 61
3. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В ООО «ПЕГАС ТУРИСТИК» 63
3.1. Общая характеристика мероприятий по совершенствованию качества обслуживания в ООО «Пегас Туристик» 63
3.2. Рекомендации по совершенствованию системы управления качеством обслуживания потребителей 69
ВЫВОД ПО 3 ГЛАВЕ 76
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 77
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 81


СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 03.05.2012) ""Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"" (с изм. и доп., вступающими в силу с 01.11.2012) // Собрание законодательства РФ, 02.12.1996, N 49, ст. 5491.
2. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 13.07.2015) ""О защите прав потребителей"" // Собрание законодательства РФ, 15.01.1996, N 3, ст. 140.
3. ГОСТ Р ИСО 9000-2011. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
4. ГОСТ Р ИСО 9001-2011. Системы менеджмента качества. Требования.
5. ГОСТ Р ИСО 9004-2010. Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества ISO 9004:2009
6. ГОСТ Р ИСО 14001-2007. Системы экологического менеджмента. Требования и руководство по применению
7. ГОСТ Р 54606 – 2011 Услуги малых средств размещения. Общие требования.
8. ГОСТ Р 54602 – 2011. Туристские услуги. Услуги инструкторов-проводников. Общие требования.
9. ГОСТ Р 54600 – 2011. Туристские услуги. Услуги турагентств. Общие требования.
10. ГОСТ Р 54599 – 2011. Услуги средств размещения. Общие требования к услугам санаториев, пансионатов, центров отдыха.
11. ГОСТ Р 54601 – 2011. Туристские услуги. Безопасность активных видов туризма. Общие положения.
12. ГОСТ Р 54605 – 2011. Туристские услуги. Услуги детского и юношеского туризма. Общие требования.
13. ГОСТ Р 54604 – 2011. Туристские услуги. Экскурсионные услуги. Общие требования.
14. ГОСТ Р 54603 – 2011. Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу.
15. Аристов О.В. Управление качеством: Учебник.- М.:ИНФРА-М, 2011.
16. Афанасьева Н.В., Багиев Г.Л., Лейдиг Г. Концепция и инструментарий эффективного предпринимательства, Изд-во СПбУЭФ, 2010.
17. Багиев Г.Л. Методы получения и обработки маркетинговой информации, СПб, Изд-во СПбУЭФ, 2013.
18. Багиев Г.Л. Основы организации маркетинговой деятельности на предприятии. - Л.: ЛОП ВНТОЭ, 2011.
19. Багиев Г.Л., Аренков И.А. Основы маркетинговых исследований, Изд-во СПбУЭФ, 2012.
20. Барышев А.Ф. Маркетинг в туризме и гостеприимстве: учеб. пособие / А.Ф. Барышев.- М., 2011. – 160 с.
21. Благоев В. Маркетинг в определениях и примерах. СПб, «ДваТрИ», 2010.
22. Болт Г. Практическое руководство по управлению сбытом. - М.: Экономика, 2014.
23. Бутко И.И. Маркетинг в туризме: учебное пособие / И.И. Бутко, В.А. Ситников, Е.А. Ситников. - М.: Дашков и К°: Наука-Спектр, 2010. - 410с. - с. 394-399
24. Виноградова М.В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса. Учеб. Пособие / М.В.Виноградова, З.И. Панина. – М.: ИТК «Дашков и К», 2012. - 445с.
25. Волкова Т. Формирование сбытовой политики // Neumark review, корпоративная газета компании «Ноймарк», май-июнь 2014.
26. Годин А.М. Маркетинг. Учебник. / А.М.Годин. – М.: Дашков и К, 2010. - 728 с.
27. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, практика и методология / Е.П.Голубков. – М.: Финпресс, 2014. – 464 с.
28. Голубков Е.П. Основы маркетинга. Учебник - М.: Финпресс, 2010.
29. Дейян А., Троадек Л. Стимулирование сбыта и реклама на месте продаж. - М.: Прогресс-Универс, 2014.
30. Дехтярь Г.М. Лицензирование, стандартизация и сертификация в туризме. Учебник. - М.: ГИНФО, 2014.
31. Джоунз Г. Торговый бизнес: как организовать и управлять. - М.: ИНФРА-М, 2010.
32. Джуран Д.М. Всё о качестве: Зарубежный опыт. Выпуск 2. – М., 2014.
33. Дихтль Е., Хершген Х. Практический маркетинг. - М.: Высшая школа, 2010.
34. Друкер П. Рынок: Как выйти в лидеры. Практика и принципы / Пер. с англ. М.: СП «Бук Чембэр Интернэшнл», 2010.
35. Дтоунз Г.П. Торговый бизнес: как организовать и управлять. М: Международные отношения, 2010.
36. Еремеева Н.В. Конкурентоспособность товаров и услуг / Н.В. Еремеева, С.Л. Калачев. – М.: Колосс, 2015. – 191с.
37. Кибанов А.Я. Оценка экономической эффективности совершенствования управления предприятием / А.Я. Кибанов. – М.: Инфра, 2009. – 342 с.
38. Красильникова Е. В. Методика формирования лингво-профессиональной компетенции у будущих гидов-переводчиков в системе дополнительного профессионального образования : автореф. дис. канд. пед. наук : 13.00.02 / Е.В. Красильникова; ГОУ ВПО «Ярославский государственный педагогический университет имени К. Д. Ушинского». – Ярославль, 2011. – 23 с.
39. Красильннкова, Е.В. Содержание обучения профессионально-ориентированной лексике будущих гидов-переводчиков в системе ДПО // Материалы третьей Всероссийской научно-практической интернет - конференции. - Ярославль, 2011. - С. 57-62.
40. Мазур И.И. Управление качеством / И.И. Мазур, В.Д. Шапиро. – М.: Высшая школа, 2007.
41. Матанцев А.Н. Маркетинговый анализ: настольная книга маркетолога / А.Н.Матанцев. – М.:Альфа –Пресс, 2009. - 552с.
42. Моисеева Н.К. Маркетинг и турбизнес: Учебник / Н.К.Моисеева– М.: Вентана-Граф, 2009. – 496 с.
43. Морозов Ю.В. Основы маркетинга. Учеб. пособие / Ю.В.Морозов – М.: Дашков и К, 2012. – 148 с.
44. Мохова Ю. Турфирма. С чего начать, как преуспеть / Ю. Мохова, Г. Мохов.- Питер.: Издательство ООО, 2012. – 237 с.
45. Орлов А. И. Менеджмент : учеб. / А.И. Орлов. – М.: Изумруд, 2010. – 298 с.
46. Официальный сайт «Пегас Туристик»: http://pegast.ru
47. Печенкин А. Об оценке конкурентоспособности товаров и товаропроизводителей / Печенкин А., Фомин В / Маркетинг. – 2006. – №2. – C. 23.
48. Саак А.Э. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме. / Саак Л.Э., Пшеничных Ю.А - СПб.; М.; Нижний Новгород; Воронеж; Ростов /н/Д: Питер, 2007. - 479 с.
49. Саак А.Э. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учеб. пособие / А.Э. Саак, Ю.А. Пшеничных. – СПб.: Питер, 2007. – 188 с.
50. Самодуров Д.А. Стратегическое управление конкурентоспособностью предприятия на основе комплексной оценки его потенциала: Автореферат диссертации на соискание ученой степени канд. экон. наук: 05.13.10. - СПб., 2010. - 17с.
51. Сафиуллин Н.З., Сафиуллин Л.Н. Конкурентные преимущества и конкурентоспособность: Монография. Казань: Изд-во Казанск. ун-та, 2007. -104 с.
52. Семенов И.Маркетинг и стратегия организации // Маркетинг, № 2. -2008. - с.11-14.
53. Синяева И.М. Практикум по маркетингу / И. М. Синяева, С. В. Земляк, В. В. Синяев – М.: Дашков и Ко, 2010. – 240 с.
54. Соловьев Б.А. Маркетинг. Учебник для обучающихся по программе МВА / Б.А. Соловьев. – М.: Инфра-М, 2008.- 383с.
55. Фатхутдинов Р.А. Управление конкурентоспособностью организации: эксклюзив, технологии формирования стратегии повышения конкурентоспособности. / Фатхутдинов Р.А. – М.: Эксмо, 2014. – 541с.
56. Щиборщ К.В. Сравнительный анализ конкурентоспособности и финансового состояния предприятий //Маркетинг в России и за рубежом, № 5. - 2013. - с. 92.
57. Юрик Р.А. Маркетинг как необходимый инструмент управления турфирмой // Маркетинг в России и за рубежом. - 2015. - № 2. - С. 109-118.
58. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт. М.: Финансы и статистика, 2012. - 416 с.

"