Содержание:
Оглавление
Введение 3
1.Сущность и содержание услуг розничной торговли 5
1.1.Определение понятия «услуги» и ее виды 5
1.2.Особенности услуг в розничной торговле 8
2.Методы оценки качества услуг 13
2.1.Критерии качества услуг в розничной торговле и зарубежные подходы к их оценке 13
2.2.Количественный метода оценки качества услуг для розничных компаний 19
3.Анализ и оценка качества предоставляемых услуг магазинами мебели ООО «Имера-Люкс» 24
3.1.Общая организационно-экономическая характеристика ООО «Имера-люкс» 24
3.2. Исследование качества предоставляемых услуг 27
Заключение 33
Список использованной литературы 35
Приложения 38
Список использованной литературы
1. Айрапетян, М. А. Эффективные способы малобюджетного продвижения нового товара (продукты питания) / М. А. Айрапетян // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2009. - № 1. - С. 42-48.
2. Афанасьев, А.А. Влияние качества обслуживания на выручку аптек в условиях конкуренции / Афанасьев, А.А., Светлова, С.И.Смородина, Е.Н.Яковкина, М.А. // Маркетинг в России и за рубежом. - 2005. - N 3.-С.76-89.
3. Баркан, Д. И. Концепция управления продажами: практический подход для анализа стратегии и тактики фирм в условиях российского рынка / Д. И. Баркан, С. И. Кирюков, Л. Л. Никитина // Проблемы современной экономики. Евразийский международный научно-аналитический журнал. - 2006. - № 1/2. - С.169-173.
4. Васильев, Г. Повышение качества обслуживания в розничной торговле / Г. Васильев, Н. Сенина // Маркетинг. - 2007. - № 2. - С.70-77.
5. Винокурова, О. С. Оптимизация программ лояльности на рынке розничной торговли / О. С. Винокурова // Экономический анализ: теория и практика. - 2010. - № 11. - С. 51-60.
6. Волкова, Н.В. Кубокачус: методика оценки качества услуг / Волкова, Н.В. // Практический маркетинг. - 2006. - N 4.-С.16-22.
7. Губанова, И. Р. Проблемы обеспечения эффективности работы предприятия розничной торговли / И. Р. Губанова // Экономический анализ: теория и практика. - 2009. - № 11. - С. 60-67.
8. Ермолаева, Н. Н. Качество услуг в розничной торговле / Н. Н. Ермолаева // Экономический вестник Республики Татарстан. - 2007. - № 2. - с.94-99
9. Ермолаева, Н. Н. Менеджмент качества в системе розничной торговли: изменения необратимы / Н. Н. Ермолаева // Вестник экономики, права и социологии. - 2008. - № 2. - с.27-32.
10. Крючков, О.А. Обзор опыта повышения качества услуг в зарубежной и отечественной практике / Крючков, О.А. // Дайджест-Финансы. - 2005. - N 2.-С.7-13
11. Крючков, О.А. Сущность категории качества услуг / Крючков, О.А. // Дайджест-Финансы. - 2005. - N 1.-С.45-50
12. Магомедов, Ш. Метод оценки конкурентоспособности предприятия розничной торговли / Ш. Магомедов, И. Койчакаев // Маркетинг. - 2007. - № 5. - С.91-102.
13. Мазур, И.И. Управление качеством: учеб.пособие / Мазур, Иван Иванович, Шапиро, В.Д. - 2-е изд. - М. : Омега-Л, 2005. - 400с.
14. Михайлова, Е. А. Ключевые маркетинговые факторы успеха в сфере розничной торговли / Михайлова, Елена Альбертовна // Маркетинг. - 2005. - N 5.-С.105-115.
15. Нагапетьянц, Р. Маркетинг в розничной торговле / Р. Нагапетьянц // Маркетинг. - 2006. - № 5. - С.66-74.
16. Николаев, И. Г. Методические подходы к разработке и реализации стратегий развития в розничной торговле / И. Г. Николаев // Маркетинг в России и за рубежом. - 2006. - № 3. - С.100-106.
17. Пантелеева, Т. А. Исследование факторов, формирующих качество услуг / Т. А. Пантелеева // Научное обозрение. - 2008. - № 2. - с.37-40.
18. Пантелеева, Т. А. Классфикация видов и методов оценки качества услуг / Т. А. Пантелеева // Научное обозрение. - 2007. - № 4. - С.71-75.
19. Пасечко, Л. Обоснование стратегии коммерческой деятельности розничной торговли потребительской кооперации в условиях финансового кризиса / Л. Пасечко // Риск: ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. - 2009. - № 1. - С. 173-178.
20. Повышение качества обслуживания в розничной торговле / Г. Васильев, Н. Сенина // Маркетинг. - 2007. - № 2. - С.70-77.
21. Пономарева, Т.А. Использование технологий бенчмаркинга для улучшения качества услуг / Пономарева, Т.А. // Маркетинг в России и за рубежом. - 2005. - N 5.-С.37-43.
22. Пономарева, Т.А. Качество услуг: качественные параметры оценки / Пономарева, Т.А., Супрягина, М.С. // Маркетинг в России и за рубежом. - 2005. - N 1.-С.47-58.
23. Пономарева, Т.А. Процессный подход к оценке внутреннего качества в сервисной организации / Пономарева, Т.А., Супрягина, М.С. // Менеджмент в России и за рубежом. - 2005. - N 4.-С.74-81.
24. Салиев, Ш. А. Анализ эффективности государственного регулирования качества торгового обслуживания населения / Ш. А. Салиев // Аудит и финансовый анализ. - 2008. - № 3. - С.308-311.
25. Сандракова, И. Изучение лояльности покупателей к розничному торговому предприятию / И. Сандракова, И. Сельская, Н. Зоркина // Практический маркетинг. - 2007. - № 3. - С.33-37.
26. Софиенко, А. "Тайная покупка". Метод оценки персонала продаж / А. Софиенко // Кадровик. Кадровый менеджмент. - 2007. - № 5. - С.42-48.
27. Сухарева, Е. Бенчмаркинг в розничной торговле / Е. Сухарева // Маркетинг. - 2009. - № 2. - С. 47-58.
28. Трейер, В. Услуги - современный подход / В. Трейер // Стандарты и качество. - 2006. - № 7. - С.84-86.
29. Ханин, Г.И. Розничная торговля России: состояние и перспективы / Ханин, Г.И., Фомин, Д.А. // Пpоблемы пpогнозиpования. - 2005. - N 6.-С.84-103.
30. ШабаМебельный базар, Т.А. Качество в сфере услуг: как его измерить? ( На примере туристической отрасли) / Т. А. ШабаМебельный базар // Стандарты и качество. - 2010. - № 1. - С. 78-80.
