Диплом Организация службы Service Desk, номер: 226364

"Введение ………………………………………………………………………..5
ГЛАВА 1. Анализ деятельности компании Кока-Кола и его подразделения helpdesk 7
1.1 Характеристика деятельности компании «Кока-Кола» 7
1.2 Описание процесса работы отдела helpdesk 14
1.3 Анализ процедур и задач, выполняемых отделом 20
ГЛАВА 2. Разработка мероприятий по улучшению деятельности компании 23
2.1 Обоснование актуальности создания службы Service Desk в компании 23
2.2 Управление IТ-сервисами (ITSM) 26
2.3 Схема и структура работы Service Desk 35
2.4 Моделирование процессов службы Service Desk 46
2.5 Управление персоналом в Service Desk 48
2.6 Управление инцидентами в деятельности службы 52
ГЛАВА 3. Оценка эффективности внедрения системы 60
3.1 Характеристика качества поддержки пользователей 60
3.2 Оценка достижения показателей KPI 63
3.3 Результаты внедрения системы по улучшению качества в нештатных ситуациях. 67
3.4 Оценка финансового эффекта внедрения системы Service Desk 71
Заключение 79
Перечень сокращений 80
Список литературы 81
1. Васильева Е. В. Оценка эффективности информационных технологий информационных систем: Учебное пособие ГОУ ВПО / Е. В. Васильева. – М., 2006.
2. Венделева,М.А. Информационные технологии управления: учебное пособие для бакалавров, 2012.
3. Игнатьев А.В. Максимцев М.М. Исследование систем управления.-М., 2006. -154c (Гриф МО).
4. Информационные технологии управления/под редакцией Г.А.Титаренко, 2005.
5. Кандзюба С. П., Громов В. Н. Базы данных и приложения. Лекции и упражнения. – К.: Изд-во «ДиаСофт», 2003. – 592с.
6. Кибанов А. Я. Оценка экономической и социальной эффективности проекта совершенствования системы и технологии управления персоналом организации: Учебное пособие. Госуниверситет управления / А. Я. Кабанов. – М, 2006.
7. Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2004. – 408 с., ил.
8. Cаак А.Е.и др. Информационные технологии управления, 2005.
9. Структурные модели бизнеса: DFD-технологии / Под ред. Г.Н.Калянова. – М.: Финансы и статистика, 2003. 256 с: ил.;
10. Тумасян, Р.З. Бухгалтерский учет: учеб. - практ. пособие /Р.З. Тумасян. 4-е изд., стер. - М.: Изд-во Омега - л, 2006. - 751 с.
Названия и адреса Интернет-ресурсов
11. ITSM online независимый интернет портал: http://www.itsmonline.ru/software/remedy/;
12. Карточка предприятия ККЭБСЕ: http://www.rusprofile.ru/id/288683;
13. Библиотека менеджмента: http://www.managment.aaanet.ru/;
14. Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии: http://protect.gost.ru/document.aspx?control=7&id=130946;
15. Википедия: Свободная энциклопедия: http://ru.wikipedia.org/;
16. 2 GIS: http://maps.2gis.ru/#!/togliatti/center/;
17. Сase-технологии. Современные методы и средства проектирования информационных систем. // CIT-форум [Интернет-портал]. 2006. Вендров А. М.: http://www.citforum.ru/database/case/index.shtml;
18. Управление развитием информационных систем. Интуит. Национальный открытый университет. 2010. Васильев Р.Б., Калянов Г.Н., Левочкина Г.А: http://www.intuit.ru/department/itmngt/mandevisys/2/;
19. Интуит: Национальный открытый университет: http://www.intuit.ru/studies/courses/2195/55/lecture/836;
20. Библиотека учебных материалов Эссе.рф: http://эссе.рф/Прикладные%;
21. Глоссарий.ru: http://www.glossary.ru/index.htm;
22. RSDN: http://www.rsdn.ru/res/book/prog/oomethods.xml;
23. UNIFIED MODELING LANGUAGE: http://ooad.asf.ru/standarts/Library/CaseModern/List00-1.aspx;
24. eManual.ru вся техническая документация: http://emanual.ru/download/www.eManual.ru_738.html;
25. Дендокс Учебные материалы: - http://gendocs.ru/v9567/;
26. CIT Forum: http://citforum.ru/SE/project/xp/;
27. Отдел информ@тизации: http://inc.istu.ru/index.php/tested/2461-vybor-sjervjera-dlja-baz-dannykh-sql;
28. SoftClipper: http://softclipper.net/foxpro-i-sql/sravnenie-baz-dannykh-microsoft-sql-server-i-microsoft-visual-foxpro.html;
29. Чупров К.К. «Экспресс-метод диагностики бизнес-процессов компании» / [Electronic resource]. - http://www.cfin.ru/management/controlling/fsa/express.shtml
30. Сайт поставщика услуг системного решения Open Scape Enterprise http://www.sis-inc.ru/
"