Курсовая Технология работы с жалобами клиентов в гостинице (на примере гостиницы г. Воронеж), номер: 183028

Содержание

Введение 3
Глава 1. Понятие конфликта. Классификация конфликтов 4
Глава 2. Социально-психологический портрет гостей и поведение 13
персонала
Глава 3. Практическая часть. Технология работы с жалобами
клиентов на примере гостиницы г. Воронеж 19
Заключение 27
Список использованной литературы 29

Список использованной литературы
1. Закон РФ «О защите прав потребителей» N 234-ФЗ (с изменениями и дополнениями от 23 ноября 2009 г.).
2. Инструкция «О Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания» (Утверждена Приказом Минторга СССР от 23 июля 1973 г. N 139).
3. Акулич И.Л. Маркетинг: Учебник. - Мн.: Выс. шк., 2012.
4. Асанова, И. М. Деятельность службы приема и размещения / И. М. Асанова. – М.: Академия, 2011. – 288 с.
5. Барлоу Джанелл, Меллер Клаус: Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом - инструмент маркетинговой стратегии, Олимп-Бизнес, 2010.
6. Будейко, В. Ф. Сервисная деятельность: организационные, этические и психологические аспекты: учебное пособие / В. Ф. Буйленко. – Ростов н/Д: Феникс, 2009. – 156 с.
7. Горовиц Ж. Управление жалобами заказчиков как источник получения прибыли // Маркетинг 2010. - №1.
8. Линн Ван Дер Ваген Гостиничный бизнес: Серия «Учебное пособие», Ростов н/Д: Феникс, 2009. – 416 с.
9. Медлик С. Гостиничный бизнес : учебник для студентов вузов, обучаю-щихся по специальностям сервиса (230000) / С. Медлик, Х. Инграм. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2009. – 239 с.
10. Оробейко Е. С. Организация обслуживания: рестораны и бары: учебное пособие / Е. С. Оробейко, Н. Г. Шредер. – М.: Альфа-М, 2012. – 320 с.
11. Сливкова Ю. В. Технологии гостиничного сервиса: учебное пособие / Ю. В. Сливкова. – Омск: ОГИС, 2011. – 96 с.
12. Филипповский Е. Е., Шмарова Л. В. Экономика и организация гостиничного хозяйства – М. : Финансы и статистика, 2010.
13. Хлебович Д.И. Маркетинг услуг: Учеб. Пособие. – Иркутск: Изд-во ИГЭА, 2009.
14. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства: Учебное пособие. 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательство РДЛ, 2009.
15. Янкевич В.С., Безрукова Н. Л. : Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. М. Финансы и статистика, 2012.