Диплом Стандарты обслуживания в гостиничном бизнесе, сфера их применения и внедрения на примере гостиницы МВДЦ «Сибирь», номер: 187841

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 3
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ 6
1.1 Гостиничный бизнес: современное состояние и тенденции развития 6
1.2 Особенности и виды гостиничных услуг 13
1.3 Формирование качества сервиса гостиниц и гостиничных услуг 27
2 АНАЛИЗ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «СИБИРЬ» 35
2.1 Организационно - экономическая характеристика гостиницы «СИБИРЬ» 35
2.2 Требования к гостиницам категории четыре звезды…………....................43
2.3 Оценка уровня качества и технологии обслуживания в гостинице "Сибирь" 43
3 РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО УЛУЧШЕНИЮ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «СИБИРЬ» 48
3.1 Обоснование выбора мероприятий и их сущность 49
3.2 Расчет показателей экономического эффекта 55
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 61
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ И ИСТОЧНИКОВ 66

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ И ИСТОЧНИКОВ
1 Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (в ред. Постановлений Правительства РФ от 02.10.99 N 1104, от 15.09.2000 N 693, от 01.02.2005 N 49, от 06.10.2011 N 824);
2 Федеральный Закон "Об основах туристской деятельности в РФ" От 24 ноября 1996 года, № 132 (в ред. Федеральных законов от 10.01.2003 N 15-ФЗ, от 30.12.2010 N 309-ФЗ, от 28.06.2011 N 123-ФЗ, от 27.12.2011 N 365-ФЗ, от 30.07.2010 N 242-ФЗ)
3 Адлер Ю.П., Шеметова С.Е. Путь к системе экономики качества // Стандарты и качества. – 2010. – № 4.
4 Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учебное пособие. – 2-е издание. – М.: Академия, 2011. – 224 с.
5 Богданов Е.И. Реформирование индустрии туризма. - СПб., 2011. - с.76-78
6 Гаврилова А.Е. Методика разработки внутрифирменных стандартов качества обслуживания предприятий гостеприимства // Вестник Национальной академии туризма. - 2011. - № 3. - С. 27-30.
7 Демурин В. Б. Процедура ранжирования множества услуг типового гостиничного комплекса на основе рангов потребностей человека для сферы гостеприимства // Наука и образование: электронное научно-техническое издание. - № 5. – С. 9.
8 Демурин В.Б. Системный подход к моделированию процессов предоставления услуг современной гостиницы // Вестник Астраханского государственного технического университета. Серия: Управление, вычислительная техника и информатика. - 2014. - № 2. - С. 74-83.
9 Елканова Д.И. Основы индустрии гостеприимства [Текст]: учеб. пособие / Д.И. Елканова, Д.А. Осипов, В.В. Романов, Е.В. Сорокина. – М.: ИТК «Дашков и К», 2009. – 248 с.
10 Жмулина Д.А. Понятие и виды гостиничных услуг // Современное право. - 2009. - № 2. - С. 62-66.
11 Жмулина Д.А. Правовое регулирование деятельности по оказанию гостиничных услуг.: Монография.- М.: Волтере Клувер, 2010. - с.66-67
12 Иванов С., Автоматизация гостиниц: их системы – наши проблемы // Директор ИС / 2011. - № 5
13 Ицаков Е.Д. Виды и структура основных каналов сбыта и стимулирования продаж в гостинице. Логика принятия управленческого решения по выбору каналов сбыта // Российское предпринимательство. — 2012. — № 17 (215). — c. 102-106.
14 Ицаков Е.Д. Туристический бизнес России: переходим на он-лайн бронирования // Российское предпринимательство. — 2012. — № 16 (214). — c. 93-96.
15 Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов.- 3-е изд., - Мн.: Новое знание, 2010. – с.56-59
16 Каменева В. В., Калашникова И. В. Гостиничный бизнес: управление и детерменанты развития: Монография. - Хабаровск: Изд-во ТОГУ, 2009. - 186 с.
17 Каменева В.В., Зайцева И.В. Клиентоориентированный подход к вопросам обеспечения качества гостиничных услуг // Правовое поле современной экономики. – 2012. - № 2. – С. 83-86.
18 Кизим А.А. Повышение инвестиционной привлекательности региона на основе развития туристического кластера / А.А. Кизим, А.Н. Вальвашов, И.В. Кулькова // Региональная экономика: теория и практика, 2010. – № 26.
19 Кобяк М.В. Методический подход к оценке влияния франчайзинга на эффективность деятельности гостиничных предприятий // Российское предпринимательство. – 2013. - № 2(224). – С. 150-156.
20 Ковальчук А.П. Развитие малых отелей в современных условиях в России // Экономика, предпринимательство и право. — 2013. — № 1 (18). — c. 31-42.
21 Ковальчук А.П. Анализ направлений развития гостиничных предприятий в современных условиях в России // Экономика, предпринимательство и право. — 2012. — № 4 (15). — c. 53-62.
22 Кошелева А.И. Туристская мотивация и ее роль в развитии индустрии гостеприимства и туризма // Вестник Российского экономического университета им. Г.В. Плеханова. Вступление. Путь в науку. - 2012. - №3. - С. 26-38.
23 Лебедева Г.Н. Формирование сегмента малых форм коллективных средств размещения в гостиничном хозяйстве // Сервис plus. - 2010. - №3. - С. 53-63.
24 Лебедева Г.Н. Роль и место услуг размещения в сфере гостеприимства // Сервис в России и за рубежом. - 2011. - Т. 25. - № 6. - С. 167-178.
25 Ляпина И.Ю. Гостиничное дело. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник. Изд. 5-е. М.: Издательский центр «Академия», 2012 – с.31.
26 Матюнин В.М. Актуальные вопросы развития туризма в России и регионах // Российское предпринимательство. — 2013. — № 9 (231). — c. 126-132.
27 Общероссийский классификатор услуг населению. ОК 002-93 (ОКУН) утв. Постановлением Госстандарта РФ от 28 июня 1993 года № 163 (ред. от 28 марта 2008 года).
28 Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг. ОК 004-93 (ред. от 1 февраля 2002 года) (утв. Постановлением Госстандарта РФ от 6 августа 1993 года № 17).
29 Печерица Е.В. Алгоритм квазиточной оценки параметров качества услуг для гостиниц различных категорий //Журнал правовых и экономических исследований. -2010. - № 2. - С. 78 - 82
30 Пименов Р.В. О необходимости повышения качества гостиничного сервиса в Российских гостиничных цепях // Транспортное дело России. – 2011. - № 7. – С. 69-71.
31 Пименов Р.В. Формирование системы управления качеством гостиничного сервиса в Российских гостиничных цепях // Научный вестник МГИИТ. – 2011. № 6. – С. 21-27.
32 Пименов Р.В. Совершенствование управления гостиничным сервисом на основе маркетингового подхода к повышению качества обслуживания // Научный вестник МГИИТ. – 2011. - № 5. – С. 23-27.
33 Писаревский Е.Л. Качество и безопасность услуг в сфере туризма: вопросы стандартизации и классификации // Вестник Санкт-Петербургского университета. Серия 14: Право. - 2011. - № 2. - С. 46-55.
34 Постановление Госстандарта РФ от 6 ноября 2001 года № 454-ст «О принятии и введении в действие ОКВЭД» (вместе с «Общероссийским классификатором видов экономической деятельности» ОК 029-2007 (КДЕС Ред. 1.1)) (дата введения - 22 ноября 2007 года).
35 Семенченко А.Г. Специфические и отличительные особенности гостиничных услуг // Интеллектуальный потенциал XXI века: ступени познания. 2012. № 10-2. С. 135-140.
36 Семенова А.Г. Туристический и гостиничный бизнес: грани взаимодействия // Извести СПУЭиФ. – 2010. - №. 1. – С. 118-121.
37 Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие. - М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2011. – с. 25
38 Суворова С.А. Проблемы и перспективы развития деятельности многофункциональных туристских комплексов // Сервис в России и за рубежом. – 2011. - № 3. – С. 173-181.
39 Целикова Л.В. Комфорт как ключевой инструмент конкурентоспособности и индикатор высокого качества обслуживания в индустрии гостеприимства и средств размещения // Потребительская кооперация. - 2010. - № 4 (31). - С. 49-57.
40 Черненко В.А., Качалова О.И., Локтева О.А. Современные тенденции в развитии гостиничного сервиса // Технико-технологические проблемы сервиса. – 2013. № 1(23). – С. 133-117.
41 Черноусова Н.Ю. Основные направления внедрения инновационных технологий в сфере гостеприимства // Сервис в России и за рубежом. - 2012. Т. 29. - № 2. - С. 32-39.