Диплом Совершенствование системы предоставления услуг гостиничным предприятием, номер: 19736

Введение 4
Глава 1. Теоретическая часть 8
1.1 Роль совершенствования системы обслуживания в современном мире 8
1.2 Принципы и задачи системы обслуживания 17
1.3 Роль персонала в системе обслуживания 24
1.4 Нормативные и правовые акты 29
Глава 2. Анализ системы предоставления услуг гостиничного предприятия на примере гостиницы «Челябинск » 37
2.1 Характеристика гостиницы и её организационных основ 37
2.2 Исследование системы обслуживания гостей 51
2.3 Опрос гостей гостиницы о направлениях улучшения системы обслуживания 65
Глава 3. Предложения по совершенствованию системы предоставления услуг гостиничным предприятием «Челябинск» 74
3.1 Оптимизация обслуживания гостей 74
3.2 Повышение качества обслуживания через разработку и внедрение системы профессионального роста обслуживающего персонала 81
3.3 Экономическая оценка предложений 95
Заключение 101
Список использованных источников 107
Приложение 1 110
Приложение 2 111
Приложение 3 112

1. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе. М:Дашков и К, 2006
2. Арсеньев Ю.Н., Шелобаев С.И., Давыдова Т.Ю. Управление персоналом. Технологии. М: ЮНИТИ, 2005
3. Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. М-СПб: Вершина, 2006
4. Борисова Е. Российский гостиничный бизнес в 2006 году, Парад отелей, № 4, 2006г
5. Бирюкова Е.м. Еще не сети. но крепнут звенья, Турбизнес, 05.01.2007
6. Веселова К.И. Современные направления специализации гостиниц, Р-н-Д.,2004 г, Феникс
7. Гаранин Н.И. Менеджмент безопасности в туризме и гостеприимстве. Учебник. М., Новотель спорт, 2005 г,
8. Гостиницы Москвы в 2006 году, Турбизнес, 12.12.2006г
9. Грачева А. Индустрия гостеприимства: новые тенденции, vitarium.by.ru
10. Данные финансовой отчетности предприятия за 2005-2007 гг
11. Данные анализа клиентской базы за 2007 г
12. Данные анкетированного опроса гостей гостиницы в 2007 г
13. Егоршин А. П. Управление персоналом, Н. Новгород: НИМБ, 2004
14. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие/Под ред. Н.И. Кабушкина.-М.: Новое знание, 2004
15. Кабушкин Н.И. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов, Минск, Новое знание, 2002
16. Лифиц И.М. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг. – М.: Юрайт - М, 2001
17. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания М:Академия, 2005
18. Магура М. Как повысить отдачу от обуче¬ния персонала // Управление персоналом. — 2000. — № 11
19. Марек Турковский Маркетинг гостиничных услуг : УМП ( пер с польск). М: ФиС, 2006
20. Медлик С. Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005
21. Морозова Н.С. Развитие предпринимательства в гостиничном бизнесе , Ростов, РосНОУ, 2006
22. Музыченко В. В. Управление персоналом. Лекции: Учебник для студ. высш. учеб. заведений — М.: Издательский центр «Академия», 2003
23. Петров А. Российская специфика. Турбизнес, 20.08.2005 г
24. Положение о Службе безопасности гостиницы «Челябинск», утв. 02.10.2003 г
25. Попов С.Г. Управление персоналом. Учебное пособие.//Ось-89, 2006
26. Российский гамбит. Турбизнес, 20.12.2006 г Трофимова Е. О состоянии гостиничного бизнеса России // Утро 22.10.2004 г
27. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах, Уч.пособие. М: Инфра-М, 2006
28. Семь нот менеджмента// Изд.3-е, доп.., М.:, ЗАО "Журнал Эксперт", 2000
29. Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес. Классификация гостиниц и других средств размещения. М., ФиС, 2006 г
30. Сертификация и лицензирование. Пособие для предпринимателей, Воронеж, Фонд «Евразия», 2005
31. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник. / Под ред. Чудновского А.Д. М.: ЮРКНИГА, 2005
32. Управление персоналом организации: Учебное пособие / В.Н. Федосеев, С.Н. Капустин. — М.: Издательство «Экзамен», 2004
33. Управление персоналом: Учебник для вузов / Под ред. Т. Ю. Базаро¬ва, Б.Л.Еремина. — М.: Банки и биржи: ЮНИТИ, 2007
34. С.Хорошева Сеть Marriott в России насчитывает шесть отелей, 7/06/2004 , www.spbdept.rbc.ru
35. Фатхутдинов Р.А. Конкурентоспособность организации в условиях кризиса: экономика, маркетинг, менеджмент. – М.: Издательско-книготорговый ценр “Маркетинг”, 2002
36. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства. Учебное пособие, М., РДЛ, 2005