Диплом Совершенствование процесса обслуживания гостя в современных гостиничных комплексах, номер: 316600

"Содержание

Введение 3

Глава 1. Теоретические основы обслуживания клиентов на предприятии гостиничного сервиса 6
1.1. Виды и формы обслуживания клиентов на предприятии гостиничного сервиса 6
1.2. Критерии и факторы, влияющие на обслуживание туристов в гостиничном предприятии 11
Глава 2. Анализ и оценка управления качеством обслуживания на примере гостиницы «Кристалл» 15
2.1. Общая характеристика и анализ деятельности 15
2.2. Анализ управления качеством обслуживания гостей гостиницы «Кристалл» 34
Глава 3. Пути совершенствования управления качеством обслуживания посетителей в гостинице «Кристалл» 51
3.1. Разработка мероприятий по повышению уровня качества обслуживания гостей 51
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий 59

Заключение 64
Список литературы 67
Приложения 72

Список литературы


1. Конституция Российской Федерации принята всенародным голосованием 12.12.1993 с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ // Парламентская газета, N 4, 23-29.01.2009
2. Гражданский кодекс Российской Федерации от 30.11.1994 N 51-ФЗ в ред. от 11.02.2013 // Собрание законодательства Российской Федерации от 5 декабря 1994 г. - №32.
3. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11. 1996 г. № 132-ФЗ
4. Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05. 2006 №59-ФЗ
5. Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 №2300-1
6. Анцупов А.Я., Баклановский С.В. Конфликтология в схемах и комментариях./ А.Я.Анцупов, С.В.Баклановкий - СПб.: Питер, 2006 - 288с.
7. Арбузова Н.Ю. Организация обслуживания в гостиничных и туристических комплексах: учеб. пособие. – М.: Академия, 2010. – 320с.
8. Баздникин А.С. Цены и ценообразование: Учебное пособие. – М.: Юрайт-Издат, 2015. – 330с.
9. Богданов Е.Н., Зазыкин В.Г. Психология личности в конфликте: учебное пособие. / Е.Н.Богданов, В.Г.Зазыкин - СПб.: Питер, 2014. - 224с.
10. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. - М., 2013. - 635 с.
11. Брашнов Д. Г. Гостиничный сервис и туризм: учебное пособие / Д. г. Брашнов. – М.: Альфа-М, ИНФРА-М, 2011. – 224 .
12. Василенко С.В. Корпоративная культура как инструмент эффективного управления персоналом. – М.: Дашков и К, 2011 – 440с.
13. Восколович Н.А. Маркетинг туристских услуг: учебник для студентов вузов, обучающихся по экономическим специальностям. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2012. – 210с.
14. Горович, Ж. Управление жалобами заказчиков как источник получения прибыли/Ж. Горович//Маркетинг. – 2010-№1. - С.73 -89.
15. Гостиничный менеджмент: Учебное пособие / Н.В. Дмитриева, Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Р.Н. Ушаков. - М.: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 352 с.
16. Гришина Н.В. Психология конфликта. / Н.В.Гришина - СПб.: Питер, 2000 - 464с.
17. Дараховский И.С. Черноиванов И.П. Гостиничный бизнес и его эффективность. - Кишинев: «Штитница», 2013. - 228 с.
18. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства.- М.: Издательский центр «Академия». 2003. - 224 с.
19. Дмитриев А.В. Конфликтология: Учебное пособие. / А.В.Дмитриев - М.: Альфа, 2013. - 336с.
20. Дурович, А.П. Реклама в туризме: учеб. пособие / А.П. Дурович. – Мн.: Новое знание, 2011. – 254 с.
21. Европейский гостиничный маркетинг: Учеб. пособие: Пер. с англ. – М.: Финансы и статистика, 2013. – 224 с.
22. Зайцев А.К. Социальный конфликт. / А.К.Зайцев - М.: Academia, 2010. - 464c.
23. Закон РФ «О защите прав потребителей» N234-ФЗ( с изменениями и дополнениями от 23 ноября 2009 г.).
24. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебное пособие. – Минск: ООО «Новое знание», 2012. - с.287
25. Кнышова Е.Н. Менеджмент гостеприимства = Рекомендовано Ученым советом Института туризма и развития рынка Государственного университета управления в качестве учебного пособия для студентов вузов, обучающихся по специальностям «Менеджмент организации» специализации «Социально-культурный сервис и туризм» и «Туризм» : Учебное пособие - М. : ФОРУМ ; : ИНФРА-М, 2011. - 511 с.
26. Козер Л. Функции социального конфликта. / Л.Козер - М.: Идея-Пресс, Дом интеллектуальной книги, 2010. - 208с.
27. Круль Г. Я. Основы гостиничного дела. - К.: Центр учебной литературы, 2011. - 368 с.
28. Кусков А.С. Гостиничное дело. – М.: Академия, 2014. – 256с.
29. Леонов Н.И. Конфликты и конфликтное поведение. Методы изучения: учебное пособие./ Н.И.Леонов - СПб.: Питер, 2015. - 240с.
30. Лесник А.Л. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. - М.: ООО «САС ПЛЮС», 2012. - 690 с.
31. Лесник А.Л. Организация управления гостиничным бизнесом: Учебник. - М.: Интел Универсал, 2013. - 336 с.
32. Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. Учебное пособие.- Ростов на Дону: Феникс, 2012. - с.342
33. Лифиц И.М. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг. – М.: Юрайт, 2013. - с.352
34. Маркетинг: Управление жалобами заказчиков [Электронный ресурс].-Режим доступа: http://works.tarefer.ru/48/100186/index.html
35. Маркова, В.Д. Маркетинг услуг. - М.: Финансы и статистика, 2012. - 780 с.
36. Морозов М. А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника: учебник. – 4-е изд. – М.: Академия, 2011. – 240 с.
37. Новикова В.Г., Адзянов А.А., Апухтин А.В. Сценарный подход к проблеме развития гостиничных предприятий / Научные труды V международной научно-практической конференции «Фундаментальные и прикладные проблемы приборостроения, информатики, экономики и права».- М.: 2012. - с.14-18.
38. Организация и управления гостиничным бизнесом. Учебник. / Под.ред. А.Л. Лесника, И.П. Мацицкого, А.В. Чернышева. - М.: Интел универсал, 2013. - с.322
39. Официальный сайт гостиницы «Кристалл» [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.aquariumhotel.ru/
40. Портер М. Конкурентная стратегия: Методика анализа отраслей и конкурентов.- 3-е изд.-М.: Альпина Бизнес Букс, 2012.- с.453
41. Потапова С.А. Гостиничная индустрия: Учебно-методические материалы. - М.: МИЭМП, 2013. - 32 с.
42. Регнет Э. Конфликты в организациях. Формы, функции и способы преодоления/ Э.Регнет - Х.: изд-во Институт прикладной психологии «Гуманитарный Центр», 2015. - 396с.
43. Роглев Х.И. Некоторые мысли по поводу развития гостиничного бизнеса // Ресторанный и гостиничный бизнес - 2013 - № 1. – с.64.
44. Сайт системы интернет-бронирования отелей «Booking.com» [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://www.booking.com/
45. Скобкин С.С.Экономика предприятия в индустрии гостеприимства и туризма (ИГиТ): учеб.пособие. - М.: Магистр: ИНФРА-М, 2011. - 431 с.
46. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебное пособие. — М.: ООО «Книгодел»: МАТГР, 2015. — 288 с.
47. Туризм в цифрах. 2013: Стат. сб. / ИИЦ «Статистика России, Федеральное агентство по туризму. – М.: ИИЦ «Статистика России», 2013. – 430с.
48. Туризм в цифрах: статистический сборник. ИИЦ Статистика России, Федеральное агентство по туризму. М.: Статистика России, 2008. 40 с.
49. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник. / Под ред. А.Д. Чудновского. – М.: Экмос, 2012. - с.276
50. Туризм и гостиничное хозяйство: учебное пособие / ред. Л. П. Шматько. – 3-е изд. - Ростов н/Д: Феникс, 2010. – 352 с.
51. Туризм и туристские ресурсы в Приморском крае: статистический сборник. Владивосток: РОССТАТ, 2008. 140 с.
52. Туристские услуги. Туристское обслуживание: сборник нормативно- правовых и информационных материалов / сост. В. С. Сенин, А. Д. Чудновский. – М.: Финансы и статистика, 2010. – 224 с.
53. Управление жалобами заказчиков[Электронный ресурс].–Режим доступа:http://www.bestreferat.ru/referat-46262.html
54. Факты и цифры ЮНВТО // Сайт UNWTO.ORG. 2008. URL: http://www.unwto.org/index_r.php
55. Федорова Т. А. Управление рисками и страхование в туризме / Т. А. Федорова. – М.: Магистр ИНФРА-М, 2013. – 192 с.
56. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. – М.: Финансы и статистика, 2013. – 176 с.
57. Чернышев А.В. Геоэкономические аспекты формирования конкурентоспособности гостинично-туристского комплекса – М: Изд-во Моск. гос. ун-та леса, 2001 –151 с.
58. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. - М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем», 2012. - 280 с.
59. Экономика гостиничного предприятия: учебное пособие/ Н.И. Малых, Н.Г. Можаева. - М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2013. – 320 с.
60. Яковлев Г.А. Экономика и статистика туризма: учебное пособие. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательство РДЛ, 2011. – 120с.
61. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт/Под ред. В.С.Янкевича. – М.: Финансы и статистика, 2013. – 416 с.
"