Диплом Система управления в гостиничном бизнесе, номер: 232070

"Введение 3
Глава 1 Принципы деятельности гостиничных и туристических предприятий 5
1.1 Ситуация на рынке РФ гостиничных услуг 5
1.2 Принципы управления деятельностью гостиничного и туристического предприятия 10
1.3 Документация в работе гостиничных и туристических предприятий 14
1.4 Правила предоставления гостиничных услуг 16
Глава 2 Основные службы гостиничных и туристических предприятий 20
2.1 Специфика производства услуг в гостиницах и тур комплексах 20
2.2 Функции и формы организации службы приема и обслуживания в гостинице 24
2.3 Содержание приема и обслуживания гостей на жилых этажах гостиницы 31
Глава 3 Технология и организация приема-размещения-выезда гостей в гостиницах и тур комплексах 35
3.1 Технология приема и обслуживания гостей в гостиницах и функциональные обязанности персонала 35
3.2 Бронирования номеров и мест в отеле и тур комплексе 37
3.3 Организация приема, размещения и выезда гостей 40
3.4 Расчеты за проживание и услуги в гостинице и тур комплексе 48
3.5 Особенности организации и технология обеспечения безопасности гостиницы и тур комплекса 52
Глава 4 Дополнительные услуги в гостиницах и тур комплексах 67
4.1 Понятие и виды дополнительных услуг в гостиницах, формы их предоставления 67
4.2 Службы обслуживания в гостинице и технология предоставления дополнительных услуг 73
4.3 Качество гостиничных услуг и культура обслуживания в гостинице 76
Заключение 80
Список использованных источников и литературы 81
1. Закон Российской Федерации ""О защите прав потребителей"" (в ред. Федерального закона от 9 января 1996 г. №2-ФЗ).
2. Федеральный закон ""О лицензировании отдельных видов деятельности"" от 8 августа 2001 г. № 128-ФЗ.
3. Федеральный закон ""О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей"" от 8 августа 2001 г. № 129-ФЗ.
4. Федеральный закон ""О техническом регулировании в Российской Федерации"" от 3 февраля 2003 г.
5. Федеральный закон ""Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"" от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ (с изменениями от 10 января 2003 г.).
6. Федеральный закон ""О правовом положении иностранных граждан в Российской Федерации"" от 25 июля 2002 г. № 115-ФЗ.
7. Приказ Минэкономразвития России об утверждении положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения"" от 21 июня 2003 г. № 197.
8. Общероссийский классификатор видов экономической деятельности ОК 029-2001 (ОКВЭД).
9. Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг ОК 004-93 (ОКПД).
10. Общероссийский классификатор услуг населению ОК 002-93 (ОКУН).
11. Общесоюзный классификатор отраслей народного хозяйства (ОКОНХ).
12. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (утв. Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490) (с изменениями от 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г.).
13. ГОСТ Р 51185-98 ""Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования"".
14. ГОСТ 28681. 0-09 ""Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения"".
15. ГОСТ Р 50644-94 ""Туристско–экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов"".
16. ГОСТ Р 50645-94 ""Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц"".
17. ГОСТ Р 50646-94 ""Услуги населению. Термины и определения"".
18. ГОСТ Р 50681-94 ""Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг"".
19. ГОСТ Р 50690-94 ""Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования"".
20. ГОСТ Р 50691-94 ""Модель обеспечения качества услуг (аутентичный текст ИСО 9002-87)"".
21. Стандарт общественных организаций Ст ОО 01-33 ""Порядок и правила предоставления туристских услуг. Общие требования"" РАСТ. – СПб.: Невский фонд, 2003.
22. Стандарт общественных организаций Ст ОО 02-44 ""Требования к средствам размещения"" РАСТ. – МПб.: Невский фонд, 2004.
23. Стандарт общественных организаций ""Классификация средств размещения клубов с проживанием. Общие требования"" СТО АРК-КО. СУ 02-02. – М., 2002.
24. Белов, С.В. Безопасность жизнедеятельности [Текст]: Учебник для вузов / С.В. Белов, А.В.Ильницкая, А.Ф. Козьяков и др; Под общ.ред. С.В.Белова. 2-е изд., испр. и доп. – М.: Высш. шк., 1999. – 448 с.: ил.
25. Биржаков, М.Б. Проблемы туризма и роль Национальной Академии туризма в жизни туристского сообщества на современном этапе [Текст] / М.Б. Биржаков // Национальный туристский журнал ""Туристские Фирмы"". 37(5) – СПб.: ""Невский Фонд"", 2005. – С.17 – 38.
26. Биржаков, М.Б. Безопасность в туризме [Текст]: Учеб. пособие / М.Б. Биржаков, Н.П. Казаков. – Спб.: Издательский дом ГЕРДА, 2005. – 208 с.
27. Волошин, Н.И. Правовое регулирование в туризме [Текст]: учебник / Н.И. Волошин. – 2-е изд. Испр. и доп. – М.: Советский спорт, 2004. – 408 с.
28. Воронцова, О. Сельский туризм в России: всё только начинается! [Текст]:/ О. Воронцова // ""Туристический олимп"" №3 (11) март – М.: ""Пушкинская площадь"", 2006. – С. 104 – 106.
29. Джанджугазова, Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства [Текст]: учеб. пособие / Е. А. Джанджугазова.- М., 2003. – 224 с.
30. Дмитриенко, Ю.В. Коммерческая деятельность в индустрии гостеприимства и в туризме [Текст]: учебное пособие / Ю. В. Дмитриенко. – Хабаровск, 2003. – 111 с.
31. Дурович, А.П. Маркетинг в туризме [Текст]: учебное пособие / А.П. Дурович. – 5-е изд., стереотип. – Мн.: Новое знание, 2005. – 496 с.
32. Калиновская, Н.А. Туризм и экономика региона [Текст]: Монография / Н.А. Калиновская, В.А. Чернов.- Хабаровск: Изд-во ДВГУПС, 2001. – 144 с.:ил.
33. Квартальнов, В.А. Теория и практика туризма [Текст]: учебник / В.А. Квартальнов. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 672 с.
34. Косолапов, А.Б. Развитие сети малых частных гостиниц в Приморском крае (система ""Bed and Breakfast"") [Текст]: Учебно-методическое пособие/ А.Б. Косолапов, С.А. Лозовская, В.И. Бартовщук: ЛоФонд объединенных санаториев ""Взморье"", Тихоокеанский институт географии ДВО РАН, Дальневосточная государственная академия экономики и управления. Владивосток, 2002. – 35 с.
35. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм [Текст]: учебник для вузов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз; пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, 1998. 787 с.
36. Музыченко, П.Б. Основы паспортно-визовой работы и её правовое обеспечение [Текст]/ П.Б. Музыченко; под ред. В.А.Чернова. – 2-е изд., перераб. и доп. – Хабаровск: ЖАСО-Амур, 2001. – 70 с. – (библиотека международного туризма)
37. Сенин, В.С. Организация международного туризма [Текст]: учебник / В.С. Сенин. – 2-е изд , перераб. и доп. – М.: Финансы и статистика,., 2004. – 400 с.: ил.
38. Сенин, В.С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения [Текст] : учеб. пособие. / В.С. Сенин, А.В. Денисенко. – М.: Финансы и статистика. 2004. – 144 с.:ил.
39. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности [Текст]: учебник. – М.: Финансы и статистика, 2005. – 288 с.: ил.
40. Чудновский, А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве: учебное пособие / А.Д Чудновский, М.А.Жукова. – М.: КНОРУС, 2005. – 320 с.
41. Итаров, Е. Встретимся в отеле пяти звёзд [Текст] / Е. Итаров // Дальневосточный капитал./ Е. Итаров. - Владивосток, 2002- №12(28). – 52 с.
42. Уокер, Дж. Р. Введение в гостеприимство [Текст]: учеб. пособие / Дж. Р. Уокер; пер. с англ. – 2-е изд. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. – 607 с.
43. Туризм в России: Стат. Сб. / Госкомстат России. – М., 2000. – 164с.
44. Россия 2014:Российский статистический ежегодник / Госкомстат России. – М., 2014.
45. Малые гостиницы в Санкт-Петербурге. [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.spbflats.com.
46. Перспективы развития туризма на Дальнем Востоке России [Текст]: сборник материалов Дальневосточного туристического форума.- Хабаровск: ИВЭП ДВО РАН, 2004. – 188 с.
47. Туризм, гостеприимство, сервис [Текст]: Словарь - справочник / Г.А. Авансова, Л.П. Воронкова, В.И. Маслов, А.И. Фролов; Под ред. Л.П. Воронковой. – М.: Аспект Пресс, 2002. – 367 с.
48. Индустрия туризма: Правовые акты: Туристская деятельность [Текст]: / Составитель Г.М. Дехтярь. – М.: Финансы и статистика, 2005 – 288 с.
49. Здоров, А.Б. Экономика туризма [Текст]: учебник. / А.Б. Здоров. – М.: финансы и статистика, 2004. – 272 с.: ил.
50. Большая Российская энциклопедия: в 30 т. / Председатель Науч.-ред. Совета Ю.С.Осипов. Отв.ред. С.Л. Кравец. Т. ""Россия"". – М.: Большая российская энциклопедия, 2004. – 1007 с.: ил.: карт.
51. Новая Российская энциклопедия: в 12 т. / Редкол.: А.Д. Некипелов, В.И. Данилов – Данильян, В.М. Карев и др. – М.: ООО Издательство ""Энциклопедия"", 2003. – 960 с.: ил.
52. Герзмава, Л.Р. География международных туристских потоков. / Автореферат дисс. На соискание ученой степени кандидата геогр. Наук. М., 2000. 23 с.
53. Гражданский кодекс Российской Федерации. Части первая и вторая. М.: Издательская группа ИНФРА*М – НОРМА, 1997. 560 с.
54. Гуляев, В.Г. Организация туристской деятельности. ""[Текст]: учебное пособие / В.Г. Гуляев. - М.: Нолидж, 2013. 312 с.
55. Ипатьева В.Г., Степанова И.В. ""Менеджмент Bed&Breakfast""[Текст]: учебное пособие / В.Г. Ипатьева. - Якутск. 2010. 48 с.
56. Косолапов, А.Б. Технология и организация рекламы в туристско-гостиничных комплексах. [Текст]: учебное пособие / А.Б.Косолапов. - Владивосток, ДВГАЭУ, 2012. - 114 с.
57. Косолапов, А.Б. Лимитирующие факторы туризма. [Текст]: учебное пособие / А.Б.Косолапов. - Владивосток, ДВГАЭУ, 2011. - 156 с.
58. Котлер, Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. М.: ЮНИТИ, 2013. - 764 с..
59. Налоговый кодекс Российской Федерации. Часть вторая. // Парламентская газета, № 151-152 (531-532), 10.09.2013 г.
60. Сенин, В.С. Организация международного туризма. [Текст]: учебник / В.С. Сенин. - М.: Финансы и статистика, 2012. - 399 с.
61. Строкова, Л.В., Косолапов А.Б. Организация питания туристов. [Текст]: учебник / Л.В. Строкова, А.Б. Косолапов. - Владивосток, ДВГАЭУ, 2011. - 140 с.
62. Крылов, С.Ю. Основы формирования структуры Туристско-рекреационной системы ""Серебряный пояс"" [Текст] / С.Ю. Крылов // Национальный туристский журнал ""Туристские Фирмы"". – СПб.: ""Невский Фонд"", 2014. - №36(4) – С. 159-163.
63. Сенин, В.С. Роль и место туризма в сфере платных услуг населению (по данным государственной статистики) [Текст] / В.С. Сенин // Национальный туристский журнал ""Туристские Фирмы"". – СПб.: ""Невский Фонд"", 2014. - № 36(4) – С. 38 - 45.
64. Морозов, В.А. Ресурсное обеспечение гостиничного хозяйства [Текст] / В.А. Морозов // Национальный туристский журнал ""Туристские Фирмы"". №33(1) – СПб.: ""Невский Фонд"", 2013. – С.188 – 190.

"