Диплом Разработка программы лояльности для малых средств размещения (на примере отеля Lion Санкт-Петербург), номер: 258533

Содержание
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИЗУЧЕНИЯ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ 5
1.1. Понятие и виды лояльности клиентов 5
1.2. Сравнение мирового опыта применения программ лояльности 11
1.3. Разработка программ лояльности 28
ГЛАВА 2. ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ (ОТЕЛЬ "LION" СПБ) 41
2.1. Анализ гостиничного предприятия 41
2.2. Анализ гостиничного предприятия с точки зрения программ лояльности 52
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ (ОТЕЛЬ "LION" СПБ) 66
3.1. Описание мероприятий 66
3.2. Экономическая эффективность 70
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 74
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 77
ПРИЛОЖЕНИЯ 82

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Антонова Н.В., Кумар А. Имидж бренда и удовлетворенность брендом как факторы лояльности к бренду. Экономическая психология: современные проблемы и перспективы развития. – М., 2015. – С.25-29.
2. Аракелова И.В. Анализ и оценка эффективности современных программ лояльности потребителей // Известия Волгоградского государственного технического университета. – 2013. - №17. – С.46-51.
3. Березка С.М. Практика применения и перспективы развития программ лояльности клиентов в России и за рубежом // Теория и практика общественного развития. – 2014. - №1. – С.427-430.
4. Бест Р. Маркетинг от потребителя / Р. Бест. – М.: МИФ, 2015.-242с.
5. Величко Н.Ю. Удовлетворенность и лояльность потребителей образовательных услуг в условиях конкурентной борьбы // Траектория науки. – 2016. - №3. – С.82-88.
6. Иванченко Е. В. Лояльность к бренду как субъективная позитивная тенденция // Молодой ученый. — 2016. — №15. — С. 294-296.
7. Кабанов А.А. Совершенствование управления сферой гостиничных услуг на основе повышения лояльности клиентов: автореферат к диссертации. – М., 2016. – 29 с.
8. Калиева О.М., Тарануха С.А. Формирование лояльности потребителей на строительном рынке г.Оренбурга // Проблемы экономики и менеджмента. – 2016. - №8. – С.33-36.
9. Кириллова К.В. Лояльность клиентов и ее роль в условиях конкуренции // Дискуссия. – 2013. - №5-6.
10. Кириллова К.В. Сегментирование потребителей с учетом их лояльности к организации // Теория и практика общественного развития. – 2013. - №8. – С.373-375.
11. Козлова О.А. Событийный маркетинг как инструмент повышения лояльности потребителей: алгоритм на основе жизненного цикла // Концепт. – 2016. - №4. – С.1-6.
12. Котлер Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии: Как создать, завоевать и удержать рынок. – М.: Издательство АСТ, 2009. – 230 с.
13. Ланкевич К., Хабаев Н., Скоринов М. Oss комплекс как инструмент контроля лояльности клиентов оператора связи // T-Comm - Телекоммуникации и Транспорт. – 2016. - №5. – С.36-40.
14. Лапшин В. В. Оценка факторов, влияющих на поведенческую лояльность клиента // Молодой ученый. — 2014. — №7.1. — С. 51-54.
15. Левыкин В.М., Дэвон В.В. Исследование удовлетворенности и лояльности клиентов в проектах мини-гостиниц // Технологический аудит и резервы производства. – 2015. - №5. – С.9-23.
16. Лужнова Н. В., Тарануха И. А. Покупательская лояльность потребителей розничной торговой сети // Молодой ученый. — 2015. — №10. — С. 712-717.
17. Лысенко В.В. Формирование лояльности клиентов организаций (на примере организаций, предоставляющих туристские услуги): диссертация. – Белгород, 2014. – 201 с.
18. Ляпина И.Р., Проконина О.В. Маркетинговое исследование характеристик потребителей продовольственных товаров // Вестник государственного и муниципального управления. – 2015. - №1. – С.132-138.
19. Маренко В.А., Лучко О.Н., Мальцева М.И. Когнитивная модель «Лояльность клиентов» // Математические структуры и моделирование. – 2016. - №1. – С.66-73.
20. Морозова Л.С., Поправкина А.А., Чернова Д.Г. Подходы к определению понятия «Лояльность потребителя» в индустрии гостеприимства // Сервис в России и за рубежом. – 2016. - №1. – С.85-93.
21. Мышляев В.С. iМаркетинг. Работаем по системе .-М.: Манн, Иванов и Фербер,2016.-224с.
22. Радыгина Е.Г. Повышение лояльности потребителей гостиничных услуг // Концепт. – 2016. - №3. – С.1-6.
23. Райхельд Ф.Ф. Искренняя лояльность: ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь. – М.: Изд-во «Манн, Иванов и Фербер», 2013. – 352 с.
24. Райхельд Ф.Ф. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности: монография / Ф. Ф. Райхельд, Т. Тил; пер. с англ. – М. [и др. ]: Вильямс, 2005. – С. 76-103.
25. Роберт Б. ТАКЕР. Инновации как формула роста: Новое будущее ведущих компаний. М.: Олимп-бизнес, 2006. – 224 с.
26. Свиридова О.О. Социально-психологические механизмы формирования клиентской лояльности: диссертация. – М., 2013. – 181 с.
27. Терновская А. Д., Мостовая В. С., Ларина А. А. Влияние эмоциональной составляющей бренда на лояльность покупателей // Молодой ученый. — 2016. — №10. — С. 896-898.
28. Тихонова О.Ю., Резниченко И.Ю., Зоркина Н.Н. Исследование потребительских предпочтений в отношении маркировки пищевых продуктов и оценки ее качества // Техника и технология пищевых производств. – 2015. – №1. – С.152-156.
29. Уланов А.Ю. Измерение лояльности клиентов и анализ результатов Net Promoter Score // Клиентинг и управление клиентским портфелем. – 2013. - №3. – С.198-206.
30. Хруцкий В.Е., Корнеева И.В. Современный маркетинг: настольная книга по исследованию рынка. Уч. пос.М.:Финансы и статистика, 2015. - 560 с.
31. Чернышева Е.В. Концептуальная модель формирования и развития лояльности потребителей на локальных рынках (по материалам объединения «Столица молока») // Вестник Алтайского государственного аграрного университета. – 2013. - №9. – С.118-121.
32. Шальнова О.А., Зинцова М.В., Ребрикова Н.В. Технологии формирования потребительской лояльности в розничной торговле. Монография. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2016. – 107 с.
33. Шуклина З.Н. Инерция и динамика социально-экономической ценности клиента в холистическом маркетинге инноваций // коллективная монография «Социальное-экономическое развитие на современном этапе: проблемы и направления» .-М.: «Перо», Научно-издательский центр «Апробация», 2015г.-160с., с. 139-148.
34. Шуклина З.Н. Маркетинговое управление потребностями и спросом на инновации // коллективная монография «Социально- экономические и правовые основы развития экономики».-Уфа, МЦИИ ОМЕГА САЙНС, 2015. - 208 с.
35. Шуклина З.Н. Современный маркетинг.-Прага:: Vedecko vydavatelske centrum «Sociosfera-CZ», Научно-издательский центр «Социосфера» ,2015.
36. Шуклина З.Н. Формирование новых потребностей и спроса на инновации //РИСК: Ресурсы, Информация, Снабжение, Конкуренция, 2015, №2.
37. Яшкина П.В. Управление отношениями с потребителями организации на основе современных методов формирования и реализации программ лояльности: автореферат к диссертации. – Орел, 2013. – 24 с.
38. Информационный ресурс о программах лояльности [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.loyalty.info/index.html.
39. Канунникова Р.Н. Лояльность потребителей как фактор успеха ведения бизнеса // Современные научные исследования и инновации. – 2015. - №5 [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://web.snauka.ru/issues/2015/05/53449.
40. Оценка удовлетворенности и лояльности Клиентов [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://vk.com/doc326839025_438602387?hash=684a53e0f85ecca7c9&dl=8bfa7100f6188eada4.
41. Панарин С.А. Покупательская лояльность потребителей розничной торговой сети [Электронный ресурс]. – Режим доступа: www.tfrgteu.ru.
42. Папазян Ж.В. Современные методы исследования лояльности клиентов [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://vk.com/doc326839025_438602507?hash=abc5ba9589f6a316bd&dl=46ce597e5a9426a43d.
43. Покупательское поведение россиян в условиях кризиса: ожидания и настроения [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.advertology.ru/article134844.htm.
44. Применение Data Mining для повышения лояльности клиентов [Электронный ресурс] / А.Арустамов. – Режим доступа: https://basegroup.ru/community/articles/data-mining-loyality.
45. Шесть способов оценить эффективность программы лояльности [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://ngmsys.com/blog/loyalty-program-efficiency.