Диплом Разработка проекта мероприятий по повышению качества услуг и обслуживания на предприятии «Новотель Санкт-Петербург», номер: 181779

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФОРМИРОВАНИЯ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ 5
1.1. Понятие, сущность, цели, задачи и специфика комплекса услуг средства размещения 5
1.2.Специфика качества услуг и обслуживания 10
1.3. Проблема повышения качества услуг и обслуживания 16
2. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «НОВОТЕЛЬ САНКТ-ПЕТЕРБУРГ» 19
2.1 Организационно-экономическая характеристика гостиницы 19
2.2. Оценка гостиничного потенциала 26
2.3.Проблемы качества обслуживания 30
3.ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ НА ОСНОВЕ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ 34
3.1.Оснащение специальных номеров для представителей бизнес туризма 34
3.2.Внедрение дополнительных услуг 38
3.3.Программа мотивации персонала как основа повышения качества услуг 45
3.4.Оценка экономической эффективности мероприятий 51
4.БЕЗОПАСНОСТЬ ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ 54
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 69
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 71
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 73
ПРИЛОЖЕНИЕ 2 77
ПРИЛОЖЕНИЕ 3 78
ПРИЛОЖЕНИЕ 4 79
ПРИЛОЖЕНИЕ 5 80
ПРИЛОЖЕНИЕ 6 83
ПРИЛОЖЕНИЕ 7 87
ПРИЛОЖЕНИЕ 8 89