Диплом Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания в бизнес-отеле «Протон», номер: 191327

Содержание

Введение 3
1. Теоретические основы обслуживания в гостиницах 6
1.1 Понятие, функции и виды гостиниц 6
1.2 Основы обеспечения качества обслуживания в гостиницах 13
Выводы к главе 1 25
2. Анализ качества обслуживания в бизнес-отеле «Протон» 27
2.1 Характеристика бизнес-отеля «Протон» и оценка эффективности деятельности 27
2.2. Оценка качества обслуживания гостей и уровня конкурентоспособности отеля 35
Выводы к главе 2 40
3. Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания в бизнес-отеле «Протон» 41
3.1 Обоснование мероприятий по повышению качества обслуживания в отеле на основе факторов рыночной среды и зарубежного опыта 41
3.2. Социально-экономическая эффективность предложенных мероприятий 52
Выводы к главе 3 58
Заключение 59
Список использованных источников 61
Приложение 63

Список использованных источников
1. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 03.05.2012) "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (с изм. и доп., вступающими в силу с 01.11.2012)
2. Закон РФ "О защите прав потребителей" от 07.02.1992 N 2300-1 (действующая редакция от 05.05.2014)
3. Правила предоставления гостиничных услуг в российской федерации (в ред. Постановлений Правительства РФ от 02.10.1999 N 1104) с изменениями и дополнениями
4. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: учебник / С.И. Байлик. – К.: Дакор, 2009.
5. Баумгартен Л.В. Стандартизация и сертификация в туризме. — М.: Дашков и К, 2012.
6. Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства. – М.: Аспект Пресс, 2015.
7. Вакуленко Р.Я. Управление гостиничным предприятием Учебное пособие / Р.Я. Вакуленко, Е.А. Кочкурова. – М.: Университетская книга; Логос, 2011.
8. Еланцева О.П. Стандартизация и сертификация в социально-культурном сервисе и туризме Учебное пособие. - 2-е изд., стер. - М.:ФЛИНТА, 2012.
9. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А.Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие. - 2-е изд. - Мн.: Новое знание, 2013.
10. Кибанов А.Я. Оценка экономической эффективности совершенствования управления предприятием / А.Я. Кибанов. – М.: Инфра, 2012.
11. Котлер Ф., Боуэн Дж, Мейкенз Дж. Маркетинг, гостеприимство и туризм : Учеб. для вузов – М.: Юнити, 1998.
12. Кусков А.С. Гостиничное дело: учебн. пособие / А.С. Кусков. – М.: Дашков и Ко, 2010.
13. Лойко О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебное пособие. – Томск: Издательство ТПУ, 2011.
14. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны) [Текст] / Г.А. Папирян. – М.: ОАО НПО Экономика, 2010.
15. Покровский Н.Е., Черняева Т.И. Туризм: от социальной теории к практике управления Учебник. — М.: Университетская книга; Логос, 2010.
16. Присутствие международных гостиничных операторов в России//http://www.kpmg.com/RU/ru/IssuesAndInsights/ArticlesPublications/Documents/S_Val_7r.pdf
17. Скобкин С.С. Экономика гостиничного, ресторанного и туристического предприятия . М.: «Российская Экономическая Академия им. Г.В. Плеханова», 2011.
18. Технологии обслуживания в гостинице. Повышаем лояльность клиентов//http://www.kp.ru/guide/obsluzhivanie-v-gostinitsakh.html
19. Ткаченко Т. Управление качеством гостиничных услуг // Гостиничный бизнес. – 2011. – №4. – С.24–27
20. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учеб. пособие. – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2012.
21. Филатова Т.А. Критерии оценки качества производства и потребления услуг в сервисной организации // Российское предпринимательство. - 2013. - № 6 (228). - c. 82-87
22. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М: Финансы и статистика, 2012.
23. Фролова Т.А. Экономика и управление в сфере социально-культурного сервиса и туризма: конспект лекций. Таганрог: ТТИ ЮФУ, 2010.
24. Яковлев Г. А. Я474 Экономика гостиничного хозяйства: Учебное пособие. — М. : Издательство РДЛ, 2010.
25. World Tourism Organization (UNWTO) [Electronic resource]. – Access mode: www.unwto.org