Диплом Проблемы классов обслуживания туристов, номер: 43373

Введение 3
1. Качество обслуживания как основание типологии классов обслуживания в туризме 8
1.1. Роль качества в туристском обслуживании 8
1.2. Составляющие элементы качества туристского обслуживания 24
2. Типология классов туристического обслуживания 39
2.1. Нормативно – правовое и методическое обоснование классификации обслуживания в туризме 39
2.2. Комплексная классификация обслуживания в туризме 51
Заключение 72
Список литературы 77

Введение

Актуальность темы настоящего дипломного исследования связана эта роль со стратегическими целями в развитии страны. В настоящее время ту-ризм – одна из важнейших отраслей торговли услугами, о чём свидетельству-ет растущее число путешествующих.
Как известно, туризм не является товаром первой жизненной необхо-димости, поэтому он становится насущной потребностью человека только при определённом уровне его дохода и при определённом уровне богатства общества. Это происходит в том случае, если туризм в стране развивается всесторонне и параллельно с другими отраслями хозяйственного комплекса, не превращая экономику страны в экономику услуг.
Говоря о туризме, невозможно не упомянуть о его особенностях, зна-чении и функциях. Итак, «с экономической точки зрения особенность туриз-ма состоит в том, что он открывает для нас новую форму потребительского спроса. Спрос этот касается не одного товара, а целого комплекса товаров и услуг; он становится массовым, охватывает широкие слои населения. Что же касается значения туризма, то оно включает в себя два аспекта: производст-венный и социальный. От того, насколько восстановлены физические и пси-хические силы человека, зависят его производственные результаты. Мотив восстановления трудоспособности как движущая сила туризма имеет в тоже время социальное значение, т.к. это даёт человеку удовлетворение, не испы-тывая которого трудно говорить о благосостоянии» . А ведь последнее и яв-ляется целью экономической деятельности общества. В условиях общемиро-вого увеличения конкурентоспособности и дифференциации товаров, роста ассортимента и объема потребительской корзины, одной из важнейших про-блем является совершенствование основных принципов обеспечение высоко-го качества производимой продукции. Очевидно, что управление качеством на сегодняшний день является основным способом создания конкурентоспо-собной продукции. При условии, что такое управление является эффектив-ным.
«Опыт зарубежных стран, таких как Япония, США, ряда стран запад-ной Европы, доказывает, что общий уровень качества продукции, произво-димой в стране, во многом влияет на уровень благосостояния граждан госу-дарства, на престиж государства в мировом сообществе» .
Мировой опыт управления качеством продукции показал, что обеспе-чить стабильное качество изделия невозможно, если не добиться стабильно-сти качества исходных материалов. На базе этого в мировой практике на-блюдается расширение взаимодействия изготовителя изделий с поставщика-ми сырья, материалов, комплектующих деталей. Систематический анализ за-трат на обеспечение качества с целью их оптимизации, – неотъемлемая часть программ качества крупнейших транснациональных корпораций.
Жесткая конкурентная борьба между организациями индустрии туриз-ма приводит к появлению новых моделей организации и управления турист-ской деятельностью компаний, учитывающих процессы глобализации и ин-теграции бизнеса, что связано со стремлением получения преимуществ в проведении маркетинговых исследований, снабжении, производстве, про-движении, распределении и сбыте услуг, в повышении профессионализма персонала, в уменьшении различного рода рисков.
Удовлетворение меняющихся потребностей клиентов и стимулирова-ние их повторных обращений - важнейшие направления в деятельности орга-низаций индустрии туризма во всех странах мира. Развитие средств телеком-муникаций, массовой информации и связанных с ними технологий способст-вуют росту ожиданий со стороны клиентов в отношении качества обслужи-вания, профессионализма работников, разнообразия предлагаемых турист-ских услуг. Поэтому в современном гостинично-туристском бизнесе жесткую конкурентную борьбу выдерживают только те организации, которые могут предложить своим клиентам высококачественное обслуживание, а это невоз-можно без использования новых подходов к менеджменту, маркетингу и внедрения передовых технологий.
С этой точки зрения актуальность данной работы обусловлена, прежде всего, необходимостью решения задачи обеспечения стабильной финансовой устойчивости предприятия, конкурентоспособности производимой им про-дукции (товаров, работ, услуг), как на внутригосударственных, так и на ми-ровых рынках. Такие задачи могут быть решены лишь в результате достиже-ния высокого уровня качества как трудовых и финансово-хозяйственных ре-сурсов, так и, в конечном итоге, качества оказываемых туристических услуг.
Туризм во всем мире стал одной из самых значительных экономиче-ских отраслей, а для некоторых развивающихся государств – основой их су-ществования (Таиланд, Кипр, Малайзия и др.). В работе приводятся опреде-ления туризма с точки зрения различных ученых, классификация туристских услуг. Уточнено определение туристского продукта, как комплекса услуг, включающего: конечные услуги (или результирующие), такие, как организа-ция экскурсий, туристские маршруты и инфраструктурные услуги, без ко-торых конечные услуги невозможны: транспортные, гостиничные, ресторан-ные услуги и другие.
Мировой опыт показывает, что наиболее благоприятной экономиче-ской средой для развития туризма являются рыночные отношения. Турист-ский рынок - это рынок услуг, которые выступают основным предметом об-мена и составляют 80% всего объема продаж на развитых туристских рын-ках. В развитии и формировании туристского рынка выделяют несколько этапов: на первом этапе туризм лишь содействовал выполнению социаль-ных программ. Далее туристская инфраструктура начинает быстро разви-ваться и формируется туристский рынок. Переход туризма и экскурсий в ве-дение профсоюзов монополизирует ситуацию. Туризм развивается достаточ-но быстро за счет включения все новых ресурсов и территорий.
В российском туризме есть ряд нерешенных теоретических вопросов, к ним, в частности, относится проблема определения класса обслуживания ту-ристов. Как и любая другая отрасль в стадии становления, российский ту-ризм только определяет для себя некоторые стандарты. Так в России нет чет-кого общепринятого деления на классы в зависимости от качества и сервиса гостиниц, предприятий питания, транспортных услуг и т.д. Есть лишь ряд мнений, опирающихся на западный опыт.
Туризм оказывает также огромное влияние на развитие различных ключевых отраслей экономики и является одним из самых прибыльных ви-дов бизнеса в мире. По данным Всемирной туристической организации (ВТО), он использует примерно 7% мирового капитала, с ним связано каждое 16-е рабочее место, на него приходится 11% мировых потребительских рас-ходов и он дает 5% всех налоговых поступлений .
Поэтому так необходимо в нашей стране развитие данной отрасли ус-коренными темпами.
Для этого, прежде всего, следует создать эффективную систему управления туристским бизнесом. Очевидно, что решение данной проблемы невозможно без методик оценки качества оказываемых услуг, являющихся основным индикатором конкурентоспособности и эффективности функцио-нирования любой туристической фирмы.
Необходимо отметить, что проблемами развития туристической отрас-ли в нашей стране занимались и получили высокие результаты следующие отечественные ученые: Агеева Н., Александрова Ю., Балабанов И., Биржанов М., Герасименко Г., Гуляев В., Дурович А, Ильин Н, Кабушкин Н., Калашни-ков И., Карпова Г., Квартальнов В., Кирилова А., Маринын М., Пузакова Е., Расторгуева И., Сапрунова В., Саченкова Н., Сенин В., Чудновский А., Шпилько Ш. и многие другие.
Актуальность исследований классов исследования, и особенно в собы-тийном туризме, приобретает особое значение в связи с теоретической и практической потребностью в таких работах.
Объект исследования классы обслуживания в туризме.
Предмет исследования: совокупность теоретических и практических проблем классов обслуживания в российском туризме.
Цель исследования – анализ классов обслуживания в туризме.
Для выполнения данной цели были сформулированы следующие зада-чи исследования:
1. определить принцип классификации типов обслуживания в туризме,
2. определить основные требования в каждом классе обслуживания,
3. сформулировать перспективы развития классов обслуживания.
Структура работы определена целью и задачами исследования: введе-ние, две главы, заключение, список использованной литературы.