Диплом Повышение качества услуг в гостинице «Marco Polo Presnya», номер: 204767

"Содержание

Введение 3
Глава 1. Стандарты качества услуг на предприятиях индустрии гостеприимства 5
1.1 Основные характеристики понятия качество 5
1.2 Выявление функциональных особенностей качества услуг гостиницы 12
1.3 Система управления качеством услуг в индустрии гостеприимства 16
Глава 2. Система управления качеством услуг в гостинице «Marco Polo Presnya» 23
2.1 Общая характеристика «Marco Polo Presnya» 23
2.2 Стандарты качества услуг в «Marco Polo Presnya» 29
2.3 Анализ системы управления 34
Глава 3. Разработка рекомендаций по повышению качества услуг в гостинице «Marco Polo Presnya» 41
3.1 Выявление проблем в управлении качеством в гостинице «Marco Polo Presnya» 41
3.2 Мероприятия по совершенствованию стандартов качества и услуг в гостинице «Marco Polo Presnya» 42
3.3 Разработка системы управления качеством 48
Заключение 49
Список использованных источников 50
Приложения 52
Список использованных источников
1. Gronroos C.A. Service Quality Model and its Marketing Implications // European Journal of Marketing, 1984, Vol. 18, No. 4, pp. 36—44; Lai Y.J., Liu T.L., Hwang C.L. TOPSIS for MODM // European Journal of Operational Research, 1994, Vol. 76, No. 3, pp. 486—500; Mukherjee A., Nath P. An Empirical Assessment of Comparative Approaches to Service Quality Measurement // Journal of Services Marketing, 2005, Vol. 19, No. 3, pp. 174—184.
2. Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L. SERVQUAL: a multi-item scale for measuring customer perceptions of service quality // Journal of Retailing, 1988, Vol. 64, No. 1, pp. 12—40; Zeithaml V.A., Bitner M.J., Gremler D.D. Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. N.Y., 2006.
3. Reeves C.A., Bednar D.A. Quality as Symphony // The Cornell Hotel and Restaurant // Administration Quarterly, 1995, No. 36 (3). pp. 72—79.
4. Аристов О. В. Управление качеством: Учеб. пособие для вузов / О.В. Аристов. - М.: ИНФРА-М, 2012. - 239 с.
5. Басовский Л. Е. Управление качеством: Учебник / Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев. - 2-e изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2011. - 253 с.
6. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. — М.: Аспект Пресс, 1995. – с. 164.
7. Деминг У. Э. Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами. – М.: Альпина Паблишер, 2014. – с. 81.
8. Кононова И.В. Влияние человеческих и технических факторов на качество услуг в организациях гостиничного типа / И.В. Кононова, В.С. Соболев // Известия Самарского науч. центра Рос. акад. наук. - 2008. - Т.10. - № 3 (25). - 967 с.;
9. Коноплев С. П. Управление качеством: Учеб. пособие / С.П. Коноплев. - М.: ИНФРА-М, 2009. - 252 с.
10. Лебедева А.Э. Сервисная деятельность. — Томск: Изд-во ТУСУР, 2012.
11. Мазаева А.Ю. Стандарты качества обслуживания. Гостиничный бизнес он-лайн. Электронный ресурс: http://prohotelia.com.ua/
12. Мальков Э.Д. Экономические аспекты международного туризма / Э.Д. Мальков // Внешнеэкон. бюл. - М., 2009. - № 7. - 256 с.
13. Международные стандарты. Гостиничный бизнес. Индустрия гостеприимства. Электронный ресурс: http://www.new-hotel.ru/site/hotel-exploit/hotel-service/international-standard/
14. Мескон М., Альберт М.,. Хедоури Ф. Основы менеджмента / М. Мескон. - Изд-во Дело, 2011. -704 с.
15. Мишин В. М. Управление качеством: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности «Менеджмент организации» (061100) / В. М. Мишин - 2-е изд. перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. - 463 с.
16. Савинцева С.А. Управление качеством: теоретические основы // Проблемы современной экономики (Новосибирск). 2013. № 15. С. 147-150.
17. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности: ГОСТ Р ИСО 9004-2008. - М.: Изд-во стандартов, 2008. - 64 с.
18. Статистические методы повышения качества / под ред. Хитоси Кумэ; пер. с англ. и доп. Адлера Ю.П., Конаревой Л. А. - М.: Финансы и статистика, 2010. - 291 с.; Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь: ГОСТ Р ИСО 9000-2008. - М.: Изд-во стандартов, 2008. - 69 с.
19. Тейлор Ф.У. Принципы научного управления / Ф.У. Тейлор // Проблемы теории и практики управления - М., 2007. -№ 6. - 129 с.;
20. Тейлор Ф.У. Принципы научного управления / Ф.У. Тейлор // Проблемы теории и практики управления - М., 2007. -№ 6. - 129 с.
21. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц: ГОСТ Р 50645-94. - Введ. 1994-02-21.
22. Уилер Д. Статистическое управление процессами: оптимизация бизнеса с использованием контрол. карт Шухарта: пер. с англ. / Д. Уилер, Д. Чамберс. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2009. - 408 с.
23. Уилер Д., Чамберс Д. Статистическое управление процессами. Оптимизация бизнеса с использованием контрольных карт Шухарта. – М.: Альпина Паблишер, 2009. – 416 с.
24. Управление качеством: теория, методология, практика: материалы Всероссийской науч.-практ. конференции, Морд. гос. ун-т им. Н.П. Огарева и др. -Саранск: Красный Октябрь, 2008.
25. Услуги населению, термины и определения: ГОСТ 50646-94. - Введ. 2004-0221. - М.: Изд-во стандартов, 2004.
26. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р.С., Мердик Р.Г. Управление и организация в сфере услуг. — СПб.: Питер, 2002.
27. Шаршавицкий М. В. Проблемы и пути развития туризма / М.В. Шаршавицкий // Государственное управление: практика и перспективы. - Минск, 2009. - 266 с.
28. Швандар В.А. Стандартизация и управление качеством продукции. — М.: ЮНИТИ, 2006.
29. Шохов А.С. Услуга за услугой // Эксперт-Казахстан. — 2011. — № 12—13. — С. 34—38.

"