Диплом Повышение качества обслуживания в гостиничном комплексе (на примере санатория «Зеленая роща» г.Сочи), номер: 226466

"ВВЕДЕНИЕ 3
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ 7
1.1 Виды гостиниц 7
1.2 Организация управления гостиниц 12
1.3 Виды сервисного обслуживания в гостиницах 17
2 ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В САНАТОРИИ «ЗЕЛЕНАЯ РОЩА» Г.СОЧИ 29
2.1 Общая характеристика гостиницы 29
2.2 Оценка системы качества предоставления услуг в гостинице 33
2.3 Проблемы системы качества предоставления услуг в гостинице 41
3 МЕРОПРИЯТИЯ ПО УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ В САНАТОРИИ «ЗЕЛЕНАЯ РОЩА» Г.СОЧИ 48
3.1 Пути по улучшению качества обслуживания в гостинице 48
3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий 54
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 70
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 73
ПРИЛОЖЕНИЯ 80
1. Конституция Российской Федерации. М.: Юридическая литература, 1993. – 77 с.
2. Федеральный закон от 24.11.1996 г. N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
3. Федеральный закон от 25.06.2002 г. N 73-ФЗ «Об объектах культурного наследия (памятниках истории и культуры) народов Российской Федерации».
4. Федеральный закон от 5 февраля 2007 года N 12-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
5. Федеральная целевая программа «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011-2018)».
6. Распоряжение Правительства России от 17 ноября 2008 г. N 1663-р.
7. Александрова А.Ю. Международный туризм: Учебное пособие. – М.: Аспект Пресс, 2012. – 464 с.
8. Алексеева А. Ю. Международный туризм. – М.: Аспект Пресс, 2010. – 341 с.
9. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учеб. Пособие. – М.: Финансы и статистика, 2013. – 411 с.
10. Баранова А.Ю. Организация предпринимательской деятельности в сфере туризма: Учебное пособие. — М.: НИЦ Инфра-М, 2012. — 180 с.
11. Барчуков И.С., Башин Ю.Б., Зайцев А.В. и др. Экскурсионная деятельность в индустрии гостеприимства: Учебное пособие для вузов. — М.: Вузовский учебник: ИНФРА-М, 2012. — 204 с.
12. Басюк А.С. Эффективное развитие региональных кластеров в условиях глобализации//Вестник Адыгейского государственного университета. Серия «Экономика». -Майкоп: изд-во АГУ, 2013. -Вып. 3 (127). – С.86-90.
13. Безрукова Н.Л. Круизный рынок: современное состояние и развитие: Учебно-методическое пособие. — М.: ФиС: ИНФРА-М, 2010. – 184 с.
14. Биржаков М.Б. Введение в туризм. – СПб.: Издательский Торговый дом «Герда», 2013. – 322 с.
15. Борисенко И.В., Григорьева Г.Б., Гусев Н.И. и др. Туристские формальности: Учебное пособие. — М.: Форум: НИЦ ИНФРА-М, 2013. — 384 с.
16. Велединский В.Г. Сервисная деятельность. – М.: КноРус, 2010. – 105 с.
17. Ветитнев А.М., Кусков А.С. Лечебный туризм: Учебное пособие. — М.: Форум, 2010. — 592 с.
18. Восколович Н. А. Маркетинг туристских услуг: Учебное пособие. – М.: ТЕИС, 2011. – 167 с
19. Голубков Г.Л. Маркетинговые исследования: теория, практика, методология.- М: Изд-во “Финпресс”. 2012.-с. 416.
20. Голубков Е.П. Изучение и завоевание преимуществ в конкурентной борьбе. // Маркетинг в России и за рубежом. – 2010. – №2. – С.27-43.
21. Грачева О.Ю., Маркова Ю. А., Мишина Л. А., Мишунина Ю. В. Организация туристического бизнеса. Технология создания турпродукта. – М.: Дашков и Ко, 2010. – 251 с.
22. Гуляев В. Г. Организация туристской деятельности. – М., 2010. – 451 с.
23. Гущина И.А., Зайцева Н.А. Документационное обеспечение управления в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие. — М.: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2014. — 240 с.
24. Даудова А.А. Организационно-экономические основы повышения эффективности использования потенциала предприятий индустрии туризма: Автореф. дис. … канд. экон. наук: 08.00.05. – Махачкала: ДГТУ, 2013. – 25 с.
25. Джум Т.А., Денисова Н.И. Организация гостиничного хозяйства: Учебное пособие. — М.: Магистр: НИЦ ИНФРА-М, 2012. — 400 с.
26. Дмитриев, М.Н. Экономика туристского рынка: учебник. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. – 311 с.
27. Докторов А.В., Мышкина О.Е. Организация транспортного обслуживания в туризме: Учебное пособие. — М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2012. — 208 с.
28. Долматов Г. М. Международный туристский бизнес: история, реальность и перспективы. – Ростов - на - Дону: Феникс, 2011. – 317 с.
29. Дурович А. П. Маркетинг в туризме: Учебное пособие для студентов вузов. – 3-е изд., стер. – Минск: Новое знание, 2012. – 495 с.
30. Есаулова С.П. Информационные технологии в туристической индустрии. – М.: Дашков и Ко, 2011. – 141 с.
31. Зайцева Н.А. Практикум по менеджменту туризма. Ситуации и тесты: Учебное пособие. — 2-e изд., испр. и доп. — М.: Форум, 2011. — 168 с.
32. Зайцева Н.А. Управление персоналом в гостиницах: Учебное пособие. — М.: Форум: НИЦ ИНФРА-М, 2013. — 416 с.
33. Зайцева Н.А., Ларионова А.А. Финансовый менеджмент в туризме и гостиничном бизнесе: Учебное пособие. — М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2011. — 320 с.
34. Зорин И. В. Энциклопедия туризма. – М.: Финансы и статистика, 2011. – 364 с
35. Иванов А.А. История российского туризма (IX-XX вв.): Учебное пособие. — М.: Форум, 2011. — 320 с.
36. Индустрия туризма. Правовые основы социально-культурного сервиса и туризма / Сост. Г.М. Дехтярь. — М.: ФиС: ИНФРА-М, 2011. — 416 с.
37. Как сделать туризм в России доходным? // Туризм: практика, проблемы, перспективы. 2011. № 3. C. 45-54.
38. Калабеков И.Г. Российские реформы в цифрах и фактах. (Издание второе, переработанное и дополненное). – М.: РУСАКИ, 2010. – 498 с.
39. Квартальнов В.А. Туризм – М.: Финансы и статистика, 2013. – 520 с.
40. Кулян К.К., Кулян М.К. Устойчивое развитие туристских дестинаций в горной и предгорной зоне Северного Кавказа: Монография. — М.: НИЦ Инфра-М, 2012. — 143 с.
41. Кусков А.С., Джаладян Ю.А. Туристский бизнес: Словарь-справочник. — М.: Форум, 2012. — 384 с.
42. Левченко Т.П., Янюшкин В.А., Рябцев А.А. Управление инвестиционной привлекательностью в туристско-рекреационной сфере: Монография. — М.: НИЦ Инфра-М, 2012. — 162 с.
43. Лукичева Л.И. и др. Менеджмент туризма: Основы менеджмента: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2013. – 355 с.
44. Маринин М. М. Туристские формальности и безопасность в туризме. – М.: Финансы и статистика, 2012. – 140 с.
45. Молчан А. С. Ретроспективный анализ тенденций развития экономического потенциала региональной социально-экономической системы (на примере Краснодарского края)//Экономические науки. -2011. -№ 76. -С. 46-51.
46. Овчаров А.О. Туристический комплекс России: тенденции, риски, перспективы: Монография. — М.: ИНФРА-М, 2012. — 280 с.
47. Папирян Г. А. Международные экономические отношения: Маркетинг в туризме. – М.: Финансы и статистика, 2011. – 157 с.
48. Перминов А.Н. Теоретический анализ эмоциональной устойчивости будущих специалистов сервиса и туризма // Альманах современной науки и образования, № 11 (66) 2012. – С.155-156.
49. Погодина В.Л., Филиппова И.Г. География туризма: Учебник / Под ред. Е.И. Богданов. — М.: ИНФРА-М, 2012. — 256 с.
50. Пузакова Е. П., Честникова В. А. Международный туристический бизнес. М., 2011. С. 67-78.
51. Сенин В. С. Организация международного туризма. – М.: Финансы и статистика, 2013. – 399 с.
52. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: Учебное пособие. — М.: Магистр: НИЦ ИНФРА-М, 2013. — 496 с.
53. Скобкин С.С. Стратегия развития предприятия индустрии гостеприимства и туризма: Учебное пособие. — М.: Магистр: ИНФРА-М, 2013. — 432 с.
54. Скобкин С.С. Экономика предприятия в индустрии гостеприимства и туризма (ИГиТ): Учебное пособие. — М.: Магистр: ИНФРА-М, 2011. — 431 с.
55. Содержательный словарь туристических терминов / Сост. Карпов С.О., Шмуринкина Н.А. // Полевской информационно-туристический портал, 2013. – 36 с.
56. Стратегический менеджмент в индустрии туризма : учебное пособие / А.Д. Чудновский, М.А. Жукова, А.В. Кормишова. — М. : КНОРУС, 2014. — 152 с.
57. Таранова И.В. Международный туризм в России: проблемы и перспективы // Альманах современной науки и образования, № 12 (67) 2012. – С.158-159.
58. Тарасенок А.И. Геоэкономика туризма: Учебное пособие. — М.: ИНФРА-М; Мн.: Нов. знание, 2011. — 272 с.
59. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие. — 3-e изд., перераб. и доп. — М.: ИД ФОРУМ: ИНФРА-М, 2010. — 352 с.
60. Туризм в 2020 году // Туризм: практика, проблемы, перспективы. 2013. № 1. С. 45-56.
61. Туризм, гостеприимство, сервис: Словарь-справочник: Учебное пособие / Под ред. Л. П. Воронковой. – М.: Аспект Пресс, 2010. – 367 с.
62. Ушаков Д.С. Экономика туристской отрасли. – Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ»; Феникс, 2010. – 446 с.
63. Чудновский А.Д., Белозерова Ю.М. Безопасность бизнеса в индустрии туризма и гостеприимства: Учебное пособие. — М.: ИД ФОРУМ: НИЦ ИНФРА-М, 2012. — 336 с.
64. Чудновский А.Д., Жукова М.А., Белозерова Ю.М. и др. Индустрия гостеприимства: основы организации и управления — М.: ИД ФОРУМ: ИНФРА-М, 2011. — 400 с.
65. Щепакин М.Б., Басюк А.С. Туристская дестинация: характерные черты и этапы развития // Научный журнал КубГАУ. – 2014. - №97.
66. Щепакин М.Б., Губин В.А. Теоретико-методологические аспекты управления экономической системой в условиях кризисной угрозы//Региональный научный журнал «Экономика устойчивого развития». – 2012. − № 9. – С.64-67.
67. Щепакин М.Б., Томилко Ю.В. Классификация и формы организации отраслевых инновационных кластеров// Новые технологии. − Вып. 3. – Майкоп: Изд-во ГОУ ВПО «МГТУ». − 2012. - С. 226-230.
68. Щепакин М.Б., Хандамова Э.Ф., Хараджан Л.В. К разработке методического подхода к оценке конкурентоспособности корпораций в условиях развивающихся маркетинговых коммуникаций (часть 1)// Экономика и предпринимательство. − 2013. − № 8(37). – С. 398-405.
69. Экономика современного туризма / Под ред. Г.А. Карповой. – СПб.: Издательский Торговый дом «Герда», 2013. – 299 с.
70. Экскурсионные туры, автобусные впечатления! // Журнал «ТурМир», № 2 (4), февраль 2011. - 130 с.
71. Янкевич В. С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт. – М.: Финансы и статистика, 2013. – 415 с.
72. Официальный сайт Российского агентства по туризму [Электронный ресурс] – Режим доступа: www.russiatourism.ru.
73. Официальный сайт ЮНВТО [Электронный ресурс] – Режим доступа: www2.unwto.org/ru.
74. Технологии обслуживания в гостиницах. Повышаем лояльность клиентов [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.kp.ru/guide/obsluzhivanie-v-gostinitsakh.html.
75. Щепакин М.Б., Фицурина М.С., Кузнецова О.А., Артемьева А.В. К разработке организационно-экономического механизма управления предприятием по фактору «инновационное обновление»// Политематический сетевой электронный научный журнал Кубанского государственного аграрного университета (Научный журнал КубГАУ) [Электронный ресурс]. – Краснодар: КубГАУ, 2012. − № 10(84). – Режим доступа: http://ej.kubagro.ru/2012/10/pdf/20.pdf.
"