Курсовая Организация сервисной деятельности курортного отеля в г. Ростов -на –Дону, номер: 211905

"Оглавление

Введение 2
1.Актуальность организации деятельности гостиницы <<Грант >> в г. Ростов -на –Дону 4
2 Характеристика предприятия 7
2.1 Идейная концепция гостиницы 7
2.2 Материально-техническая база гостиницы 8
2.3 Организация контактной зоны гостиницы 12
3. Характеристика сервисной деятельности предприятия 16
3.1 Основные и дополнительные услуги предоставляемые гостиницей 16
3.2 Необходимый профессиональный уровень обслужающего персонала 19
3.3 Сценарий обслуживания гостей 23
4. Обеспечение показателей качества сервисной деятельности в гостинице 27
5. Организация деятельности ресторана в гостинице 33
6. Маркетинговая политика гостиницы <<Грант >> 36
Заключение 37
Список литературы 38

Список литературы

1. Бугаков, В.П. Особенности маркетинга услуг. / В.П. Бугаков. // Маркетинг в России и за рубежом, №2, 1998, с.106.
2. Бурлачук, В. Судьба авторитета в современном мире / В. Бурлачук // Социология: теория, методы, маркетинг. – Киев, 2000. - №4. – С.91-105.
3. Бурменко, Т.Д. Сфера услуг: экономика: учебное пособие / Т.Д. Бурменко, Н.Н. Даниленко, Т.А. Туренко; под ред. Т.Д. Бурменко. – М.: КНОРУС, 2007. – 328 с.
4. Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристический бизнес.- Ростов н/Д: Феникс, торговый дом, 2008.
5. Гембл, П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями / П. Гембл, М. Стоун, Н. Вудкок. - М., «Гранд», 2001.
6. Ковалев Д.А. Развитие таймшера в России. Ч. I. Изд. 2-е, испр. и доп. -- М.: «Научная книга», 1999. -- 320 с.
7. Разумовская, А.Л. Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога-практика / А.Л. Разумовская, В.М. Янченко. – М.: Вершина, 2006. -496 с.
8. Романович, Ж.А. Сервисная деятельность: Учебник / Ж.А. Романович, С.Л. Калачев. Под общ. ред. Ж.А. Романовича. – М.: ИТК Дашков и К?, 2006. – 268 с.
9. СанПиН 2.3.2.560-96 «Гигиенические требования к качеству безопасности продовольственного сырья и пищевых продуктов».
10. Семенов, В.М. Сервис промышленных товаров / В.М. Семенов, О.Е. Васильева. – М.: Центр экономики и маркетинга, 2001.
11. Семин, О.А. Сервис в торговле. В трех книгах: учебное пособие / О.А. Семин, В.А. Сайдашева, В.В. Панюкова. – М.: Изд-во Дело и сервис, 2006.
12. Сен, А. Об этике и экономике / А. Сен. – М.: Наука, 1996. – 160 с.
13. Смирнова, Е.Т. Сервисная деятельность (введение в сервисологию): учебное пособие / Е.Т. Смирнова. – М.: ГОУ ВПО «МГУС», 2004. – 84 с.
14. Сорокина О.А., Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах. - М.: ИНФРА-М; Альфа-книга; Альфа-М, 2006.
15. Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития / кол. авт.; под ред. Ю.П. Свириденко: В 4 т. – М.: 2000- 2001.
16. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие - 3-е изд.,перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М; Форум; ИНФРА-М; 2008.
17. Уокер, Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учебник / Дж. Р. Уокер - М.: ЮНИТИ, 1999.
18. Федеральный закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.92, №2300.-1(в ред. федеральных законов от 09 января 1996 г. №2 - ФЗ, от 17 декабря 1999 г. №212 – ФЗ и от 27.07.2006 г. № 140-ФЗ).
19. Федцов, В.Г. Культура сервиса / В.Г. Федцов – М.: «Изд-во ПРИОР», 2001. – 208 с.
20. Хаксевер, К. Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика / К. Хаксевер, Б. Рендел, Р. Рассел, Р. Мердик. - СПб: Питер, 2002.

"