Диплом ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ ХОЗЯЙСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ В ОТЕЧЕСТВЕННОЙ ГОСТИНИЦЕ НА ПРИМЕРЕ ГОСТЕВОГО ДОМА «ЦЕЛИНБУРГ», номер: 353182

СОДЕРЖАНИЕ

Введение…………………………………………………………………………...…6
Глава 1. Теоретические основы деятельности хозяйственной службы гостевого дома «Целинбург» …………………………………………………………...……...8
1.1. Содержание деятельности, функции роль и значение хозяйственной службы в гостевом доме «Целинбург» …………………………………...………..8
1.2. Организация деятельности хозяйственной службы гостевом доме
«Целинбург» …………………………………………………………………..……16
1.3. Операционные стандарты хозяйственной службы гостевом доме
«Целинбург» ……………………………………………………………………..…21
Глава 2. Анализ деятельности хозяйственной службы гостевом доме
«Целинбург» ………………………………………………………………………..38
2.1. Организационно-экономическая характеристика гостевого дома
«Целинбург» ………………………………………………………………………..38
2.2. Анализ управления хозяйственной службы гостевого дома
«Целинбург» ……………………………………………………………………………………….41
2.3. Оценка эффективности управления хозяйственной службой гостевого дома «Целинбург» ………………………………………………………………………..45
Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию деятельности хозяйственной службы гостевого дома «Целинбург» ……………………….….52
3.1. Разработка мероприятий по оптимизации деятельности хозяйственной
службы ……………………………………………………………………………...52
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий ……………………...56
Заключение …………………………………………………………………………62

Список использованной литературы ……………………………………………..64

1. Федеральный закон от 29.06.2015 № 162-ФЗ «О стандартизации в Российской Федерации» (ред. от 30.12.2020 N 523-ФЗ) // Собрание законодательства РФ. 2015. N 27. ст. 3953.
2. Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 № 1860 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц» // Собрание законодательства РФ. 2020. N 48. ст. 7721.
3. ГОСТ Р 50646-2012 «Услуги населению. Термины и определения»
4. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг / Н.Ю. Арбузова. - М.: Академия, 2019. - 376 с.
5. Арифулина М.В. Глоссарий профессиональных терминов индустрии гостеприимства: русско-английская версия / под общей ред. Арифуллина М.В. – М.: МГИИТ, 2019. – 65 с.
6. Артемова Е.Н. Основы гостеприимства и туризма. Учебное пособие / Е.Н. Артемова, В.А. Козлова. - Орѐл: Орѐл ГТУ, 2019. - 256 с.
7. Безнадежная «звезда»: почему туристы жалуются на российские отели. // URL: https://iz.ru/1221626/anastasiia-pla- tonova/beznadezhnaia-zvezda-pochemu-turisty-zhaluiutsia-na-rossiisкie-oteli (Дата обращения: 02.05.2023).
8. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Г.А. Бондаренко. - М.: Новое знание, 2018. - 368 с.
9. Быстров, С.А. Организация гостиничного дела: учебное пособие / С.А. Быстров. – М: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2021. – 432 с.
10. В АТОР подвели туристические итоги 2021 года. URL: https://www.atorus.ru/news/press-centre/new/58171.html (Дата обращения: 02.05.2023).
11. В Ростуризме впервые создана комиссия по контролю за качеством туристических услуг. URL: https://tour- ism.gov.ru/news/17569/ (Дата обращения: 02.05.2023).
12. Вайнцвейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем / А. Вайнцвейг. - М.: Добрая книга, 2019. - 152 с.
13. Вакуленко, Р.Я. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие / Р. Я. Вакуленко, Е. А. Кочкурова. – М: Университетская книга; Логос, 2020. – 320 с.
14. Волов А. Как добиться идеального сервиса в отеле? URL: https://www.alexeyvolov.ru/kak-dobitsya-idealnogo-servisa-v-otele (дата обращения 02.05.2023)
15. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: учебное пособие / Е.А. Джанджугазова. - М.: Академия, 2019. - 218 с.
16. Джум, Т. А. Организация гостиничного хозяйства: учебное пособие / Т. А. Джум, Н. И. Денисова. – М: Магистр: ИНФРА-М, 2019. – 400 с.
17. Евсеева Н.В. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства / Н.В. Евсеева. - М.: "Экономика", 2019. – 275 с.
18. Ефремова М.В., Чкалова О.В., Ефремов А.С. Корпоративные стандарты как инструмент управления качеством обслуживания в сфере гостеприимства // Экономический анализ: теория и практика. – 2018. – Т. 17, № 11. – С. 2131-2146.
19. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах / М.А. Ехина. -Изд. 2-е. - М.: Академия 2020. - 208 с.
20. Захарова К.И. Менеджмент на скорость. М.: Изд-во АСТ, 2021. 256 с.
21. Итоги сезона: курорты задохнулись от туристов, а туристы - от ротавируса и диких цен. URL: https://newizv.ru/news/society/07-09-2021/itogi-sezona-кurorty-zadohnulis-ot-turistov-a-turisty-ot-rotavirusa-i-diкih-tsen (Дата обращения: 02.05.2023).
22. Кокерелл Ли. Все для клиента. 39 правил незабываемого сервиса / Ли Кокерелл: Пер. с англ. - Азбука, 2019. - 224 с.
23. Маврина Н.Ф., Марковская О.В. Подходы к пониманию клиентоориентированности как фактору конкурентоспособности отелей и других средств размещения // Вестник Российского Нового Университета № 2, 2018. С. 109-115
24. Много жалоб: чем разочаровывают отели в России. URL: https://travel.rambler.ru/news/47207409-mnogo-zhalob-chem-razocharovyvayut-oteli-v-rossii (Дата обращения: 02.05.2023).
25. Морозова Л.С., Земскова А.А. Влияние качества обслуживания на эффективность деятельности предприятий индустрии гостеприимства // Сервис в России и за рубежом. 2018. Т. 11. № 2. C. 98-110.
26. Названы основные жалобы российских туристов на отдыхе. URL: https://ria.ru/20200809/1575552736.html (Дата обращения: 02.05.2023).
27. Никольская Е.Ю., Попов Л.А., Ковальчук А.П. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг. М.: КНОРУС, 2019. 344 с.
28. Павленко И.Г. Система управления качеством гостиничных услуг // Сервис в России и за рубежом. 2019. Т.13. №5(87). С. 36-42.
29. Плохо, неудобно, дорого: чем недовольны туристы в России. URL: https://www.gazeta.ru/social/2021/09/30/ 14037211.shtml (Дата обращения: 02.05.2023).
30. Ростуризм: лишь 10% отелей в России соответствуют стандартам качества. URL: https://www.tourdom.ru/news/rosturizm-lish-10-oteley-v-rossii-sootvetstvuyut-standartam-кachestva.html (Дата обращения: 02.05.2023).
31. РСТ: дефицит кадров на курортах Кубани и Крыма приводит к жалобам туристов на сервис. URL: https://tourism.interfax.ru/ru/news/articles/82675 (Дата обращения: 02.05.2023).
32. Рындина, С. В. Процессный подход в гостиничном деле: переход на проактивное управление бизнес-процессами / С. В. Рындина, С. В. Куликова, К. Д. Михайлова // Модели, системы, сети в экономике, технике, природе и обществе. – 2019. – № 3 (31). – C. 71–82.
33. Служба хаускипинга в отеле: чисто, быстро, эффективно http://hotel-rest.biz/article/sluzhba-hauskipinga-v-otele-chisto-bystro-effektivno
34. Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы: Учебное пособие / Т.Л. Тимохина. - М.: ИД ФОРУМ: ИНФРА-М, 2019. – 212 с.
35. Туризм-2020 и COVID-19: туристическая отрасль в условиях пандемии и после нее. URL: https://www.garant.ru/article/1376805 (Дата обращения: 02.05.2023).
36. Хатикова, З. В. Организация и технология гостиничного дела: учебное пособие / З. В. Хатикова, И. А. Шевчук. – Севастополь: Ариал, 2020. – 204 с.
37. Эффективный чек-лист проверки гостиниц и отелей для улучшения качества обслуживания // URL: https://rtlq.ru/content/2017/3/18/Jeffektivnyj-chek-list-proverki-gostinic-i-otelej-dlja-uluchshenija-kachestva-obsluzhivanija/ (дата обращения 02.05.2023)

Приложения ………………………………………………………………………...68