Курсовая Обеспечение сервиса в гостинице «Марко Поло Пресня»., номер: 308116

"Содержание

Введение 3
Глава 1. Научно-теоретические основы сервисного обслуживания в гостиничной индустрии 5
1.1. Понятие и значение сервисной деятельности 5
1.2. Особенности формирования системы управления отношений с клиентами в гостиничном бизнесе 7
Глава 2. Анализ состояния и перспектив развития предоставления услуг и сервисного обслуживания в гостинице «Марко Поло Пресня» 10
2.1. Ситуационный анализ деятельности гостиницы «Марко Поло Пресня» 10
2.2. Анализ системы управления отношений с клиентами в гостинице «Марко Поло Пресня» 14
2.3. Совершенствование сервисного обслуживания в гостинице 22
Заключение 28
Список использованных источников 30
Приложение 33

Список использованных источников

1. Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 №490 «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ» (с изм. и доп. от 15.09.2001 №693).
2. ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».
3. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. М.: Аспект Пресс, 2014. - 322 с.
4. Вдовенко Л.А. Информационная система предприятия: Учебное пособие/Вдовенко Л. А. - 2 изд., перераб. и доп. - М.: Вузовский учебник, НИЦ ИНФРА-М, 2015.
5. Иган Дж. Маркетинг взаимоотношений. Анализ маркетинговых стратегий на основе взаимоотношений: учебник для студентов вузов / Дж. Иган.: Пер. с англ. – М.: Юнити-Дана, 2008.
6. К 2020 году Россия войдет в десятку стран-лидеров туризма – прогноз[Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://ria.ru/society/- 20080927/151650618.html
7. Казначевская Г. Б. Менеджмент: учебник / Г. Б. Казначевская. – Ростов-н-Дону: Феникс, 2014.
8. Ковалев В.В., Волкова О.Н. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: учеб. - М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2016.
9. Ковалева Н.И., Никольская Е.Ю. Повышение качества гостиничных услуг на предприятиях индустрии гостеприимства // Научный вестник МГИИТ. 2015. № 3. С. 6–14.
10. Коновалова Е.Е. Клиентоориентированность как ключевой фактор эффективной деятельности туристского предприятия // Сервис в России и за рубежом. 2015. Т.9. №5(61). С. 118-128
11. Котлер Ф., Армстронг Г. Основы маркетинга. - М.: Профессиональное издание, 2015. - 875 с.
12. Кошелева А.И. Особенности потребительского поведения на рынке услуг гостеприимства и туризма // РИСК: Ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. 2012. № 3. С. 68–71.
13. Лояльный клиент[Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.travelpost.ru/?id=22042
14. Никольская Е.Ю., Титиевская Е.М. Актуальные вопросы развития гостиничного бизнеса //Путь науки. 2014. №6. С. 54-57.
15. Ориентация на клиента как основа работы гостиницы [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://prohotel.ru/news-5960/0/
16. Охотина Н.М., Ведерникова Д.В. Совершенствование системы дополнительных услуг гостиницы «Амакс Сити ОтельЬ»// Сборник: Туризм как фактор модернизации экономики и развития регионов Материалы I Всероссийской научно-практической конференции с международным участием. под общ. ред. А. Н. Полухиной. 2015. С. 345-347.
17. Палаткин А.С., Гварлиани Т.Е. Оценка экономической эффективности гостиничных услуг //Sochi Journal of Economy. 2011. №2. С. 78-83.
18. Прокофьева О. Клиенториентированность и мифы о ней, 2010, Энциклопедия маркетинга [Электронный ресурс]. – Режим доступа: /http://www.marketing.spb.ru/lib-mm/tactics/client-centeredness_myths.htm
19. Размаев М. CRM-управление отношениями с клиентами. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www/e-commerce/ru/biz-tech/implementation/management/crm/html.
20. Скобкин С.С.Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: Учебное пособие / С.С. Скобкин. - М.: Магистр: НИЦ ИНФРА-М, 2013.
21. Смирнова М. Формирование гостиничного сервиса: концепции, методика, практика // Гостиничное дело. - 2013. - Ноябрь. - С. 25-30.
22. Создание оптимальной среды обитания. Автоматизация систем жизнеобеспечения гостиничного хозяйства [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.prof2.ru.
23. Солоницына К.С., Петрик Л.С. Формирование гостиницами сопутствующих и дополнительных услуг, повышающих их конкурентоспособность // Наука и спорт: современные тенденции. - 2015. -Т. 7. № 2. - С. 119-124.
24. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие / А.В. Сорокина. - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2014.
25. Степанова Т.В. Организация деятельности гостиницы по развитию персонала гостиницы// экономика и современный менеджмент: теория, методология, практика сборник статей Международной научно-практической конференции. Пенза, 2019. С. 100-102.
26. Терехов А. М. Организация безопасности услуг в гостиничных комплексах // NovaInfo.Ru., 2016. № 40. С. 53-57
27. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / Под редакцией д. э. н. А.Д. Чудновского - М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Издательство ЭКМОС, 2014.
28. Уокер Д. Введение в гостеприимство. - М.: ЮНИТИ, 2012.
29. Уткин Э.А., Кочеткова В.И. Деловые отношения с покупателями. Учеб. пособие. – М.: ЭКМОС, 2011.
30. Фролов Р.Н. Актуальные вопросы рассмотрения и использования CRM - систем при изучении дисциплин информационного цикла // Научный альманах. 2015. № 11-2 (13). С. 434-436
31. Хаванова Н.В., Кривошеева Т.М., Осокин В.М. Использование инструментария маркетинга впечатлений в индустрии туризма // Сервис в России и за рубежом. 2014. №3(50). С. 3-14.
32. Философия и управление: проблемы и стратегии [Текст] / Рос. акад. наук, Ин-т философии ; Отв. ред. В.М. Розин. – М. : ИФРАН, 2014.
"