Курсовая Методы определения удовлетворённости потребителей, номер: 328711

"ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………..……3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОПРЕДЕЛЕИЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В МЕНЕДЖМЕНТЕ…………………………………...…….6
1.1 Понятие и сущность удовлетворенности потребителей……………...…….6
1.2 Роль и задачи оценки удовлетворенности услугами, причины неудовлетворенности……………………………………………………………11
1.3 Методы исследования качества обслуживания и удовлетворенности потребителей…………………………………………………………….……….16
2. АНАЛИЗ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА ПРЕДПРИЯТИИ……………………………………………………………..…..22
2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия……….…22
2.2 Анализ качества обслуживания на предприятии……………………...…..29
2.3 Оценка мнений потребителей и анализ претензий…………………..……31
3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ УРОВНЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ……………………………..……..36
3.1 Предложения по разработке методов стимулирования персонала по повышению качеств услуг………………………………………………..……..36
3.2 Анализ полученных результатов……………………………………..…….39
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………...……..40
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ……………………………………………………….42
ПРИЛОЖЕНИЯ
"