Диплом Мероприятия по повышению качества обслужвания в гостинице «Мэрриотт Тверская», номер: 189690

Содержание

Введение……………………………………………………………….………..…4
Глава 1. Теоретические основы оценки качества обслуживания на предприятиях обслуживания гостиничного сервиса ..........................................9
1.1. Гостеприимство как важнейший элемент качественного обслуживания в гостинице. ………………………………………..….………....9
1.2. Понятие качества гостиничного обслуживания и его взаимосвязь с эффективностью гостиничного бизнеса. ....…………………………………....14
1.3.Современные тенденции развития системы управления предприятием гостиничного хозяйства «Мэрриотт Тверская»…………...….18
Глава 2. Модель совершенствования технологий и TQM (комплексное управление качеством)…………………………………………………...….…..21
2.1. Эволюция совершенствования технологий и TQM (комплексное управление качеством)…………………………………………………...…..….21
2.2. Использование модели совершенствования технологий в «Мэрриотт Тверская».………………………………………………………..….23
2.3. Модель ПДПД как одна из состовляющих модели совершенствования технологий…………………………………………....…...33
Глава 3. Анализ системы качества предоставляемых услуг……………….....36
3.1. Общая характеристика и состав гостиницы «Мэрриотт Тверская»……………………………………………………………………...….36
3.2. Общая характеристика методов сбора данных применительно к гостиничному комплексу «Мэрриотт Тверская».……………….……….……42
3.3. Основные показатели качества услуги и их измерение…….....…..40
Глава 4. Совершенствование качества обслуживания в гостинице «Мэрриотт Тверская».………………………………..……………………………………….53
4.1.Качество и совершенствование деятельности «Мэрриотт Тверская»……………………………………………………………..……53
4.2.Планирование деятельности гостиницы «Мэрриотт Тверская» с помощью самооценки………………………………………………...…..58
4.3.Методы совершенствования уровня качественного обслуживания………………………………………………..……..……...66
Заключение……………………………………………………..………..……….72
Список используемой литературы…………………….……………...………...75
Приложения ……………………………………………………...………..….....77

Список используемой литературы
1. Закон РФ N 123 -ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» (в ред. Федеральных законов от 28.06.2009)
2. Воронкова Л.П.Туризм, гостеприимство, сервис// Словарь-справочник.–М.,2002.-Т.16-С.34-35.
3. Ефимова О.П., Ефимова Н.А. Экономика гостиниц и ресторанов. –М.: ООО Новое знание.-М.,2004-54с.
4. Котлер Ф. Основы маркетинга. - М., 2007.
5.Лесник А.Л. Организация и управление гостиничным бизнесом.- М.: Интелуниверсал, 2002-55с.
6. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для вузов/Под ред. Котлер Ф.-М.,2007.-322с.
7.Менеджмент в индустрии гостеприимства, отели и рестораны//Экономика.- 2007-сент.
8. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник./Под ред. Кабушкина Н.И., Бондаренко Г.А.-М.,2005.
9. Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмы: Финансы и статистика. - М., 2007-12с.
10. Новицкий А.Г. Экономика и организация предпринимательской деятельности в сфере сервиса. - М., 2005-165с.
11. Общий аудит// Аудит и финансовый анализ.- 2007-май.
12. Реклама в сервисной деятельности: Учебник./Под ред. Н.С. Морозовой и А.М. Морозова. - М.,2006.-56 с.
13. РИА// Стандарты и качество.-2011-окт.
14.Сенин В.С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения. – М.: Финансы и статистика, 2007-237с.
15. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе//Деловой мир.-2004.-дек.
16. Сервисная деятельность: Учебник./Под ред. В.К Карнауховой и Т.А. Краковской.-М.,2006.-260с.
17.Скобкин С.С. Место и роль экономической стратегии в управлении предприятием индустрии гостеприимства и туризма//Парад Отелей.Вып.6, 2006
18. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник./Под ред. Шматько Л.П. -М.,2010.
19. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами (Модели менеджмента ведущих корпораций) / Эдвардс Деминг — М.:«Альпина Паблишер», 2011.
20.Финансы и статистика: Учебник./Под ред., И.Т., Балабанов, А.И. Балабанов. - М.: Экономика туризма, 2006.
21. Экономика гостиничного хозяйства: Учебник./Под ред. Г.А. Яковлева.-М.,2005.-123 с.
22.http://www.iteam.ru/publications/quality/section
23.http://www.dist-cons.ru/modules/qualmanage
24.http://www.stonef.ru/history.htm
25.http://www.sdmhotel.ru/history.htm
26.http://www.sdmhotel.ru/kachestvo.htm
27.http://www.sdmhotel.ru/osobennosti.htm
28.http://all-hotels.ru/publications/index.ru.html
29.http://toursalon.ru/pgroup-about.php?id=2
30.http://www.gmcgks.ru/
31. http://www.dannemillertyson.com/
32. https://mquestii.marriott.com/Marriott/GSSHome