Диплом Культура сервиса и этика обслуживания в гостиницах, номер: 280544

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………….3
Глава 1. КУЛЬТУРА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ…………………………………………………………………….6
1.1. Культура обслуживания и её значимость в гостинице………………...6
1.2. Нормы и положения обслуживания……………………………….......10
1.3. Персонал, как важная часть гостиничного сервиса…….......................15
1.4. Стиль и сервис обслуживания гостей………………….......….............17
Глава 2. ЭТИКА И КАЧЕСТВО ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГ В ГОСТИНИЧНОЙ СФЕРЕ………………………………………………...…..19
2.1. Этика делового общения и этикет руководителя и подчиненных в гостинице «East Gate……………...........…………………………...................19
2.2. Этика делового общения при бронировании гостиничных услуг в «East Gate Hotel»……………………………………………………………………..28
2.3. Корпоративный кодекс, культура делового общения и стандарты качества в гостинице «East Gate»……………………………………………..35
2.4. Организация повышения культуры и качества обслуживания в гостинице «East Gate»………...............................................................................40
Заключение……………………………………………………………………...46
Список Литературы………………………………………………………........48
Приложения ………………………………………………………………….…49
ㅤ I. ㅤ Нормативно-правовые ㅤ акты
1. Федеральный закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 N 2300-1 (действующая редакция от 05.05.2014) [Электронный ресурс]. URL: http://www.consultant.ru/popular/consumerism/
2.Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с изменениями и дополнениями) [Электронный ресурс]. URL: http://base.garant.ru/136248/#ixzz3L92duzvP
3.Постановление Правительства РФ от 25.04.97 N 490 (ред. от 06.10.2011) «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» [Электронный ресурс]. URL:http://www.zakonprost.ru/content/base/part/41411
II. Научная и учебная литература
4.Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. – К.: ВИРА – В, 2012. -368c.
5. Буйленко В.Ф. – Сервисная деятельность : организационный, этические и психологические аспекты : Учеб. пособие для вузов – Ростов н/Д: Феникс; Краснодар : Неоглори, 2014. – 156с.
6.Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес – Изд. 2-е. – Ростов н/Д: Феникс, 2014. – 637c.
7.Гостиничный бизнес: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса. / Под ред. С.Медлик, Х.Инграм. – М.: Юнии-дана, 2015.-224c.
8.Гостиничный и туристический бизнес. / Под ред. Чудновского А. Д. – М: ТАНДЕМ, ЭКМОС, 2016.-448c.
9.Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб.пособие. – 2-е изд.- Минск: Новое знание, 2014.-216с.
10.Лукичева Л.И. Менеджмент гостиничного хозяйства: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2013. - 383 с.
11.Ляпина И.Ю. Организация и технология обслуживания: Учеб. Для нач. Проф. Образования /Под ред. Канд. Пед. Наук А.Ю. Ляпина. – М.: ПрофОбрИздат, 2012.- 208 с
12.Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексов: Учебное пособие. – М: Альфа-М; ИНФРА-М,2013. 351с.
13.Пузакова Е.П., Честникова В.А. Международный туристический бизнес. – М.: «Экспертное бюро», - 2014. -176с.
14.Сенин В.С. Введение в туризм: Учебник. — М.: Наука, 2012.
15. Сенин В.С., Баженова Т.А., Хорошилов А.В. Некоторые аспекты сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. Системы сертификации ГОСТ Р / Методическое пособие. Выпуск 2. — М.: МЭСИ, — 2013.
16.Таушканова А. О. Особенности культуры обслуживания в сфере услуг [Текст] / А. О. Таушканова, Е. А. Шанц // Проблемы современной экономики: материалы II междунар. науч. конф. (г. Челябинск, октябрь 2012 г.). – Челябинск: Два комсомольца, 2012. – С. 207-209.
17.Терентьев В.А. Культура сервисного обслуживания. — М. : ЭКМОС, 2014.
18.Тимохина Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов. — М.: Книгодел, 2014
19.Ткачева Т.Н. Рынок туристских услуг России // Международный бизнес России. — 2014.
20.Уокер Жд. Введение в гостеприимство: Учебник. — М: ЮНИТИ, 2013. 21.Усов В.Н. Этика и этикет в гостиничной индустрии. — М.: Книгодел, 2014.
22.Чеботарь Ю.М. Туристический бизнес. — М: Мир деловой книги, 2015.
23.Руденко А.М. Психология социально-культурного сервиса и туризма. Учебное пособие Ростов-на-дону,2007.
24.Из интервью с Екатериной Гараниной, генерального управляющего компании «Аккорд менеджмент групп» ( Дата обращения 05.01. 2016).
III. Интернет-источники
25.Официальный сайт гостиницы «East Gate» [Электронный ресурс]. URL: http://www. east-gate-hotel-balashiha.nochi.com
26.Программа «Управление имиджем персонала» [Электронный ресурс]. URL: http://www.deims.ru/training-hr-hotel.html .
27.Профессиональная этика работников гостиничных предприятий [Электронный ресурс]. URL: http://studopedia.net/12_4722_tema--professionalnaya-etika-rabotnikov-gostinichnih-predpriyatiy.html