Диплом CRM как основа создания современного клиентоориентированного сервиса в банковской сфере (на примере ЗАО «Райффайзенбанк»), номер: 39750

С О Д Е Р Ж А Н И Е


ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………….. 3

ГЛАВА 1. Теоретико-методологические основы изучения возможностей CRM-технологий………………………………………………… 7
1.1. Формирование ценности клиента через CRM-технологии…………... 7
1.2. Система и специфика клиентского маркетинга в современном бизнесе……………………………………………………………………………... 23

ГЛАВА 2. Анализ клиентской политики в ЗАО «Райффайзенбанк»………………………………………………………………. 32
2.1. Организационно-экономическая характеристика ЗАО «Райффайзенбанк»……………………………………………...…………………. 32
2.2. Продуктовая линейка и услуги ЗАО «Райффайзенбанк»…………… 38
2.2. Особенности клиентской политики в ЗАО «Райффайзенбанк»……. 49

ГЛАВА 3. Совершенствование клиентской политики ЗАО «Райффайзенбанк» через внедрение CRM и КАМ-технологий……………. 57
3.1. Механизм по совершенствованию работы с клиентской базой……. 57
3.2. Рекомендации по использованию процедур работы с ключевыми клиентами………………………………………………………………………….. 66

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………… 80

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ…………………… 86

ПРИЛОЖЕНИЯ………………………………………………………….... 91