Диплом Анализ этапов обслуживания клиентов гостиничного предприятия Ritz-Carlton, номер: 285790

СОДЕРЖАНИЕ


ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. СТРУКТУРА И ФУНКЦИОНАЛЬНОЕ НАЗНАЧЕНИЕ СЛУЖБ «FRONT OF» 5
1.1. Служба бронирования 5
1.2. Служба приема и размещения 10
1.3. Служба обслуживания 15
1.4. Служба эксплуатации номерного фонда. 16
ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБ «FRONT OF» В ГОСТИНИЦЕ «RITZ-CARLTON» 18
2.1. Общая характеристика гостинице «Ritz-Carlton» 18
2.2. Анализ организации деятельности служб «front of» в гостинице «Ritz-Carlton» 26
ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ОПТИМИЗАЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБ «FRONT OF» В ГОСТИНИЦЕ «RITZ-CARLTON» 39
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 54
ПРИЛОЖЕНИЯ 60

Цель выпускной квалификационной работы – исследование этапов обслуживания клиентов гостиничного предприятия.
Объект исследования – гостиничное предприятие «Ritz-Carlton».
Предмет исследования – этапы обслуживания клиентов гостиничного предприятия.
Для достижения цели в дипломной работе поставлены задачи:
1. Проанализировать теоретические основы обслуживания клиентов гостиничного предприятия.
2. Проанализировать особенности обслуживания клиентов гостиничного предприятия «Ritz-Carlton».
3. Разработать проектные мероприятия по совершенствованию обслуживания клиентов гостиничного предприятия «Ritz-Carlton».
В исследовании использовались как общенаучные методы анализа и обобщения, сравнительного анализа, так и эмпирические методы анализа, наблюдения, интервью.
Теоретико-методологическую базу исследования составляют труды зарубежных и отечественных исследователей в области управления качества и гостиничного менеджмента.
Структурно выпускная квалификационная работа состоит из введения, 3-ех глав, заключения, списка использованных источников, приложений.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 №490 «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ» (с изм. и доп. от 15.09.2001 №693).
2. ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».
3. Бабий Н. Гости или хозяева? // Архангельск.- М.: Цветок, - 2010.- 329 с.
4. Биржаков М.Б. Введение в туризм. - СПб.: Издательство Торговый Дом "Черда", 2010. – 192 с.
5. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. - Ростов на Дону: Феникс, 2012. - 412с.
6. Виды услуг, оказываемых в современных гостиницах - http://gazeta13.ru/1413_Vidy_uslug,_okazyvaemyh_v_sovremennyh_gostinicah
7. Виханский О.С., Наумов П.И. Менеджмент. - М.: Изд-во МГУ, 2010. – 221 с.
8. Вакуленко Р.Я. Управление гостиничным предприятием Учебное пособие / Р.Я. Вакуленко, Е.А. Кочкурова. – М.: Университетская книга; Логос, 2011. – 314 с.
9. Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. - М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем". М.: ЭКМОС, 2011. – 352с.
10. Иванов В.В., Волов А. Б. Использование организационных структур менеджмента в гостиничном бизнесе //Дорога к пяти звездам. 2012, № 6.
11. Иванов В.В., Волов А.Б. Формирование характеристик продуктовой политики гостиничного предприятия // Пять звезд,. 2010, № 1
12. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн.: ООО "Новое знание", 2011. - 310с.
13. Катькало В.С., Шемракова В.Н. Стратегии гостиничного бизнеса. - СПб.: Высшая школа менеджмента, 2012. - 384 с.
14. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. - М.: финансы и статистика, 2013. - 308с.
15. Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: Учеб. пособие. - М.: Магистр, 2010 – С. 63-65
16. Лебедева А.Э. Сервисная деятельность: Учебное пособие. – Томск: кафедра ТУ, ТУСУР, 2012. – 294 с.
17. Охотина Н.М., Ведерникова Д.В. Совершенствование системы дополнительных услуг гостиницы «Амакс Сити ОтельЬ»// Сборник: Туризм как фактор модернизации экономики и развития регионов Материалы I Всероссийской научно-практической конференции с международным участием. под общ. ред. А. Н. Полухиной. 2015. С. 345-347.
18. Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): Учебное пособие. – СПб.:Питер, 2012. - 482 с.
19. Саратовцев Ю.И. Организационные основы приема и обслуживания туристов: Учебное пособие - СПб.: СПбГИЭУ, 2011.- 342с.
20. Смирнова М. Формирование гостиничного сервиса: концепции, методика, практика // Гостиничное дело. - 2013. - Ноябрь. - С. 25-30.
21. Современные тенденции маркетинга в отелях - http://lifeandbrand.com/sovremennyie-tendentsii-marketinga-v-otelyah.html
22. Создание оптимальной среды обитания. Автоматизация систем жизнеобеспечения гостиничного хозяйства - http://www.prof2.ru.
23. Солоницына К.С., Петрик Л.С. Формирование гостиницами сопутствующих и дополнительных услуг, повышающих их конкурентоспособность // Наука и спорт: современные тенденции. - 2015. -Т. 7. № 2. - С. 119-124.
24. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / Под редакцией д. э. н. А.Д. Чудновского - М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Издательство ЭКМОС, 2011.- 298с.
25. Уокер Д. Введение в гостеприимство. - М.: ЮНИТИ, 2012.- 282 с.
26. Чудновский А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве: учебное пособие / А.Д. Чудновский, М.А. Жукова. - 2-е изд., стер. - М.: КНОРУС, 2011.- 209с.
27. Экономика предприятия: учебник / под ред. проф.О.И. Волкова. - М.: ИНФРА-М, 2011. - 416с.